日本IBM、ADKマーケティング・ソリューションズと共同事業を開始
日本IBMは、ADKマーケティング・ソリューションズ（以下、ADK MS）と協働し、企業のカスタマーエクスペリエンス向上および変革を目的としたコンサルティング・サービスを開始した。両社は専門チームを設け「ALPHA...
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ASC、オムニチャネル・レコーダーをクラウドで提供
「当社が開発した通話録音システム『EVOIPneoシリーズ』は、コールセンターの“今”の要望に応える用意ができています」。――ドイツに本社を置く通話録音ベンダーのASC Technologies AG CEOのDr.Gerald Kromer（ジェラルド・コロマー）氏は、こう強調する。Technologies AG CEOのDr.Gerald...
View Articleアフラック、「Salesforce Service Cloud」を活用
アフラック生命保険は、セールスフォース・ドットコム（以下、SFDC）が提供する「Salesforce Service Cloud」を活用し、コンタクトセンターにおけるすべての対応履歴を一元管理するシステムを稼働させた。 同社では、代理店、既契約者向けコールセンター、保険金・給付金コールセンター、未加入者向けコールセンターを展開。2017年から段階的にService...
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京都市、LINE活用で観光情報を配信
京都市は、トランスコスモスとトランスコスモスオンラインコミュニケーションズが提供するLINEメッセージ配信ツール「KANAMETO（カナメト）」を採用した。 市政情報や観光情報を配信し、利用者は取得したい情報のカテゴリーや居住地域などを選択することで、必要な情報だけ取得できる。また、災害などに備え、リアルタイムに情報を届ける仕組みを構築することにより、防災力の強化を狙う。...
View Articleアフラック、「Salesforce Service Cloud」を活用
アフラック生命保険は、セールスフォース・ドットコム（以下、SFDC）が提供する「Salesforce Service Cloud」を活用し、コンタクトセンターにおけるすべての対応履歴を一元管理するシステムを稼働させた。 同社では、代理店、既契約者向けコールセンター、保険金・給付金コールセンター、未加入者向けコールセンターを展開。2017年から段階的にService...
View Articleセールスフォース・ドットコム、マーケティングアナリティクス機能を強化
セールスフォース・ドットコムは、マーケティング向けアナリティクスプラットフォーム「Datorama（デートラマ）」の機能を強化した。 DatoramaはAIを実装し、数百のデータソースから売り上げや気象、経済指標といったマーケティングに関連するあらゆるデータを統合、可視化することで、キャンペーンの実績管理や分析、効果測定を支援する。 新たに追加した機能は、①Marketing...
View Articleテクマトリックス、「テクマトリックスCRM FORUM 2019」でコンタクトセンターの新たな役割を提示
_Label_Keyword_その他の文書_Keyword_テクマトリックス（東京都港区、由利 孝社長）は、2月に東京、3月に大阪で「テクマトリックスCRM FORUM...
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J.D.パワー、2019年 生命保険金請求対応満足度調査
CSに関する調査・コンサルティングの専門機関であるJ.D.パワージャパン（東京都港区、山本浩二代表取締役社長）は、「2019年 生命保険金請求対応満足度調査」を実施した。 生命保険金・給付金請求時の総合満足度を構成するファクターは、総合満足度に対する影響度（カッコ内の数値）の大きい順に、「顧客対応」（39％）、「保険金支払」（37％）、「請求手続き」（24％）となっている。...
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「時代を経ても支持され続けるコンタクトセンターの品質とは」富士通株式会社
「時代を経ても支持され続けるコンタクトセンターの品質とは」富士通詳細を見る「時代を経ても支持され続けるコンタクトセンターの品質とは」――をテーマに前後編2回でまとめます。前編では、黎明期から現在まで、コンタクトセンターの担う役割や人材育成がどう変化してきたかを検証します。これを踏まえ後編では、ここ数年大きな注目を集めるCX(Customer...
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2019年4月号 ＜注目のソリューション＞
ギークフィードクラウド型オムニチャネルコンタクトセンターソリューション「XCALLY」API連携でオムニチャネルに対応低コストで始めるオムニチャネルコンタクトセンター顧客接点のトレンドは、数年で変化する。「電話」しか対応しないセンターでは、適切な顧客体験は提供できない。近年は、TwitterやLINEといったSNSを拡充する傾向が顕著だ。ギークフィードが国内で提供を開始したクラウド型オムニチャネルコ...
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2019年4月号 ＜CS戦略＞
服部 貴之 氏＜コーナー解説＞カスタマーサービスに注力し、コールセンターやWebサイト、アプリなどを有効活用し成長している企業のキーマンに戦略を聞きます。フォトシンスアクティブサポートで目指すカスタマーサクセス企業プロフィール設立：2014年9月1日所在地：東京都港区芝5-29-11 G-BASE田町15階代表者：河瀬航大事業内容：スマートロック「Akerun...
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2019年4月号 ＜DATA FILE by HDI-Japan＞
問い合わせ窓口格付け調査──PCメーカー業界Webは充実も電話の接続品質が難テクニカルサポートの課題が浮き彫り一般的にテクニカルサポートの電話窓口はつながりにくい傾向にある。HDI-Japanが実施したPCメーカーの格付け調査でも、この課題が浮き彫りになった。これを補完するように、Webサポートを充実させる企業は多く、自己解決手段もFAQやコミュニティ、チャットボットなど多岐にわたっている。図...
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2019年4月号 ＜DATA FILE／今月の就業データ＞
就業形態／エリア別有効求人推移──厚生労働省有効求人倍率推移（季節調整値） 2019年１月の有効求人倍率は1.63倍（季節調整値）と前月並み。パートタイム、正社員ともに高止まり傾向。なお、2018年の数値が年末に修正されている。※画像をクリックして拡大できますコールセンター集積地の有効求人倍率推移（パート含む、季節調整値）...
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2019年4月号 ＜Focus／ビジネス＞
口座番号なしで企業→個人に送金コンビニATM活用のCX重視型新サービス便利でありながら安心な顧客体験を提供する──ときに相反しがちな２つの要件を満たす新たなテクノロジーが登場した。口座番号を取得せずに、携帯電話番号とメールアドレスのみで返金処理が行える新サービス。“エフォートレス”なカスタマーサービスの仕組みと利用シーンを検証する。...
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2019年4月号 ＜Focus／トピックス＞
ポイントはWebサポートの“導線設計”「３ツ星」の特徴と共通点──HDI-JapanHDI-Japanが実施する「問い合わせ窓口格付け調査」。2018年は11業界121社の公開格付け調査を行った。このうち、3ツ星企業はWebサポートは55社、電話サポートは44社。全体的に金融業界は高評価だが、食材宅配やスポーツ用品メーカーなどは評価が低く、業界により明暗が分かれた。...
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2019年4月号 ＜IT企業に聞く！＞
青木 宏憲 氏コミュニケーションビジネス本部 Twilio事業部ゼネラルマネージャー＜コーナー解説＞ ITソリューションベンダーのキーマンに製品・販売戦略を聞きます。KDDIウェブコミュニケーションズLINE対応、電子決済──不足・補足機能を“部品”として追加企業PROFILE本社所在地：東京都港区南青山2-26-1...
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2019年4月号 ＜ITの選び方＆使い方＞
＜コーナー解説＞ ITソリューションの導入に関し、背景や動機、選定要素と運用ポイントを聞く事例記事です。DECENCIA（ディセンシア）散在したナレッジやノウハウをFAQに集約エスカレーション率、保留時間を大幅カイゼン...
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