＜コーナー解説＞
コールセンターの業務改善のビフォー・アフターを中心に施策をまとめます。
アメリカンホーム医療・損害保険
CS／ES向上をもたらした“プロセス短縮”
「リーンシックスシグマ」を活用
今月のHints!
保険金サービスセンターの業務は、顧客対応だけではない。対応を起点にして発生する業務プロセスは数多く、その迅速さと精度がCSに大きく影響する場合もある。保険業界はその典型で、とくに保険金支払いプロセスの簡略化は大きな経営課題だ。アメリカンホーム医療・損害保険は、『リーンシックスシグマ』という経営課題解消のためのフレームワークを活用して支払日数短縮と平準化に取り組んだ。そのポイントは、課題の定義から現状測定、原因分析、解決案策定、その定着・管理という一連のプロセスの見える化だ。
沖縄・長崎保険金サービス部 河井竜人部長
沖縄・長崎保険金サービス部 LSSプロジェクト リード担当 山本杏奈氏
