顧客の“気持ち”を可視化する
「エモーショナルマップ」活用のススメ
インサイト 大西美佳
コールセンターの品質管理というと、言葉遣いの正誤や共感性を重視する傾向がいまだにある。しかし、満足や感動をもたらすには、CX（顧客体験）を高めるという視点での品質管理が必要だ。CXを可視化する「エモーショナルマップ」をベースとした新たな評価軸（モニタリングシート）について解説する。
カスタマー・エクスペリエンス（CX）を基軸に応対を評価するモニタリングシートを紹介する。
顧客の“気持ち”を、顧客の言語・非言語的コミュニケーションからしっかりと聞き取って記入することがポイントだ。最初の質問はどのような様子で話していたか。顧客の言葉や話し方を、些細な部分も聞き逃さずにメモする。
同時に、カスタマーエモーショナルマップ（図）を描いていく。縦軸が顧客の感情で、「とても良い」から「とても悪い」までの５段階で評価する。横軸は時間軸だ。コールの前後も含めて記載するのがポイントになる。
次に、“オペレータの対応”に起因するペインポイントを明記したうえ、「この応対ではどうすべきだったか」というゴールを整理する。
このシートをベースにフィードバック指導を行うことで、「結局、どうすれば良かったんですか」といったオペレータの疑問を払しょくし、効率的かつ効果的な人材育成につなげることができる。
図 カスタマーエモーショナルマップ
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