＜コーナー解説＞
コールセンターの業務改善のビフォー・アフターを中心に施策をまとめます。
SOMPOコミュニケーションズ
７拠点の「共通言語」を構築
グループ全体で品質向上に挑む
今月のHints!
カスタマージャーニー・マップにおいて、復数の顧客接点があっても、それらはすべて同じポリシーのもとで運営されなければならない。SOMPOコミュニケーションズは、グループ全体に共通した「センター運営基準」を策定。浸透に努めている。
基準策定にあたっては、グループ企業７社が集まり討議を繰り返した。またアセスメントでは、審査されるだけでなく「審査に参加する仕組み」も用意している。審査後は、可視化されたレポートと改善提案をフィードバック。グループのセンター全体のレベル底上げにつなげている。
伊藤健司取締役・品質部長（右）、品質部 アセスメントグループ長の佐藤拓也課長（左）
図 運営基準を６段階（０〜５）でレベリング
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