特 集 Special edition
“聞く”から“視る”へ
進化するクオリティ・マネジメント
Part.1 ＜現状と課題＞
変わるオペレータ指導とVOC活動
音声ログの「戦略的活用」を探る
Part.2 ＜座談会＞
ミス／エラーチェックは自動化の時代！？
SV・QAの仕事は「分析・提案」に移行
アサイアン／富士ゼロックスサービスクリエイティブ／インサイト
第２特集 2nd Special edition
コールセンター利用者調査2018
1200人の
カスタマー・エクスペリエンス
NPS、CESのロースコア回答者の共通点
「待たされた」「理解できない説明」
※通信販売／携帯電話会社／生命保険・損害保険／証券会社／メーカーのお客様相談室
戦略を学ぶ Strategy
＜ インタビュー ＞
エクサウィザーズ
HR Tech事業部 アカウントマネージャー
幸村 友美 氏
AIは「人事部長の右腕」になる？！
HR Tech時代の勝敗を分ける“戦略的人事”
＜ CS戦略 ＞
ポケットメニュー
三ツ星レストランのオンライン予約
トレンドをつかむ Trend
＜ FOCUS-Topics ＞
“CSはESから”の原点に立ち返る
事例に見るコールセンター「eNPS」活用
＜ FOCUS-Solution ＞
“人財”情報を可視化し戦略的に活用
「人事を科学する」タレントマネジメント
＜ NEWS DIGEST／掲示板 ＞
三井住友カード／リンク／アルファコム／NEC／テラスカイ／セールスフォース・ドットコム／テクマトリックス／キューアンドエーグループ
現場を知る Site
＜ 事例研究 ＞
りそなグループ
狙いは“うすく・ひろく・ながい”取引
「オムニ・アドバイザー」が担う重責
＜ カイゼンの軌跡 ＞
キューアンドエー
月間離職率“1.3％”の秘訣は
「伝える力」の育成と「話す機会」の創出
＜ サービスのプロに聞く ＞
医師
山岸 泰道 さん
かかりつけ医は究極のサービス業
“選ばれる”ためのホスピタリティ対応
＜ センター探訪 ＞
ヤフー
意思のない提案は響かない！
個性を伸ばすことで主体性を育む
＜ リーダー・オブ・ザ・イヤー 2017 ＞
三井住友海上火災保険
コンタクトセンター企画部企画チーム
チーム長
鎌田 豊 氏
チームのベクトルを揃えるQC活動
“経営貢献するセンター作り”に尽力
ITを知る Information Technology
＜ ソリューション＆サービス ＞
SI取り扱い製品一覧
クラウドシフトを進める２大ツール
「音声認識」「チャットボット」訴求するSI各社
＜ ITの選び方＆使い方 ＞
ケイ・オプティコム
チャットボットのキモは「質問パターン」の学習
Web上での自己解決率20％向上
＜ IT企業に聞く！ ＞
リンク
1000社超の実績に裏打ちされた
「電話の体験価値」を高める仕組み
＜ New Products ＞
NTTデータ先端技術／アドバンスト・メディア／GNオーディオジャパン
連 載 Serialization
＜ 基礎 ＞
新任マネージャーのための
コールセンター運営の基礎知識：第12回（最終回）
五月女 尚
＜ 実践 ＞
「理想のSV」の育て方・活かし方：第6回
東峰ゆか
いまさら聞けない
『失敗しない求人方法』：第5回
神宅謙一郎
出す側・受ける側“両方”から見る
失敗しないアウトソーサー活用術：第4回
栗田明欣
＜ 戦略 ＞
利益を生む
EX（従業員体験）の高め方：第6回（最終回）
池田順一
＜ コラム ＞
市界良好：第75回
秋山紀郎
AfterCall〜電話の後で：第75回
長掛文子
3 Minutes Lesson
毎日できるメンタル・ケア：第56回
奥 富美子
わたちゃんのかすたま〜えくすぺりえんす：第41回
渡部弘毅
＜ マンガ ＞
督促オペレータ奮闘記（66）
榎本まみ
編集部からのお知らせ
