“CSはESから”の原点に立ち返る
事例に見るコールセンター「eNPS」活用
現場で働くオペレータやSVが、「職場としての価値」を感じているか否か。労働力不足と顧客ロイヤルティ向上という２大課題へのアプローチとして注目されているのが、その価値を測定するeNPS（エンプロイー・ネット・プロモーター・スコア）の活用だ。先進事例の取り組みから、期待される効果を検証する。
「CS（顧客満足）はES（従業員満足）から」と言われるように、企業の業績アップには従業員ロイヤルティの向上が欠かせない。このため、とくに近年は「eNPS」の向上が注目されている。eNPSは、NPSと同様に「従業員が友人・知人に自分の職場をオススメするか」を示した指標だ。これをいかに高めて顧客ロイヤルティ向上、経営貢献につなげていくかが重要になる。
ロードアシスタンス・サービスなどを提供するプライムアシスタンス（東京都中野区、徳岡宏行社長）は、東京・秋田・鹿児島にコンタクトセンターを展開。今春から、eNPS調査を主軸にした“従業員エンゲージメント”施策に乗り出している。本誌では、具体的な調査方法や改善の取り組みについて紹介している。
図 従業員エンゲージメントと企業成長の関係
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