＜コーナー解説＞
ITソリューションの導入に関し、背景や動機、選定要素と運用ポイントを聞く事例記事です。
SI取り扱い製品一覧
クラウドシフトを進める２大ツール
「音声認識」「チャットボット」訴求するSI各社
コンタクトセンターのITシステムは、顧客管理からPBXなどの音声基盤に至るまで、“クラウド”の採用が加速している。SI各社も、ユーザーニーズを汲んでクラウドソリューションを積極展開。“移行（クラウドシフト）しやすい独自ツール”の開発に着手する企業もある。
コンタクトセンターにおけるクラウドサービスの検討・導入は、新規案件に限らず、リプレースでも当たり前になりつつある。情報通信分野を専門に市場調査を行っているミック経済研究所によれば、３年後の2021年度には、クラウドがオンプレミスシステムの市場規模を超える見込みだ。これを裏付けるように、統合コンタクトセンターシステムや交換機・通信サーバー、CTIミドルウエアといったプラットフォーム層、音声認識やチャットボットなどのアプリケーション層のいずれにおいてもクラウドサービスを新規に取り扱うSIが目立った。クラウド移行を後押しするツールとして、専用のレポートツールを独自開発するなど、差別化を図るSIもあった。
図 クラウド型CRM総市場推移とオンプレミス型市場の推移
（出典：ミック経済研究所）
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記事内で取り上げているSI企業（掲載順）
アイティフォー
伊藤忠テクノソリューションズ
岩崎通信機
SCSK
NTTデータ/NTTデータ先端技術
日本IBM
日本電気（NEC）
日本ユニシス・グループ
富士通
丸紅情報システムズ
三井情報
