[製品紹介②] 対話型音声認識IVR/Nuance Security Suite「声紋認証」　／ ニュアンス・コミュニケーションズ・ジャパン

• 製品紹介①

• 製品紹介②

本人確認プロセスをIVRの中で完結
「声紋認証」により次世代の顧客体験を実現

対話型音声認識IVR/声紋認証

ニュアンス・コミュニケーションズ・ジャパン

自然発話での意図解析による自動ルーティングや自動対応などを行う「対話型音声認識IVR」。ニュアンス・コミュニケーションズは、これに声紋認証（Nuance SecuritySuite）の機能を加え、本人確認を含めたより高度な自動化ソリューションを実現、音声サービスによる新たな顧客体験を提供する。

　IVRの高機能化により活用の幅が拡がっている。

　従来のプッシュトーン型IVRでは、「○○なら１番、△△なら２番……」といった音声ガイダンスを延々と聞くことを強いられた。操作ボタンを間違えると最初からやり直し。オペレータにつながっても窓口が違えば、たらい回しになることもあった。しかし、ニュアンス・コミュニケーションズの「対話型音声認識IVR」により、こうした煩わしさは解消される。

　利用者が自然発話で用件を伝えると、自然言語処理技術で意図を理解し、適切な対応を行う。例えば、FAQによる自動回答、アプリケーションを使った自動処理、適切なオペレータへのルーティングなど、あたかも有人オペレータのように一次対応を行ってくれる。プロセスがシンプルになることで、対応がスムーズになり通話時間が減少し、顧客満足度の向上と運営コストの削減が同時に実現できる。

図　対話フローイメージ

声紋認証で自動化の領域が拡がる！

　声紋認証を併用することで、さらに活用領域が拡がる。声紋という個人特有の生体情報を利用するため、従来のパスワードやPINのように盗難や推測されることもない。なりすましに強く、安全かつ簡単に本人確認が可能なため、金融サービスをはじめとした厳重なセキュリティ管理が必要な業務に最適だ。米国のある銀行では、認証後に送金処理を音声だけで行えるサービスを提供している。また、証券取引、旅行代理店のマイレージサービス、小売販売の受注、年金受給の生存確認など、多様な業界で様々な自動化サービスが進んでいる。

　固定のパスフレーズでの認証方式では、あらかじめ「私の声がパスワード」のような任意の言葉（パスフレーズ）を3回発声して声紋を登録する必要があるが、次回以降は、パスフレーズの発声だけで、わずか５秒程度で認証が完了する。

　また、オペレータとの会話中のバックグラウンドで照合処理が行われる認証方式では、利用者に声紋認証システムを意識させることがなく、15秒程度で本人確認が完了する。加えて、ブラックリスト登録者を判別し、なりすまし被害を防止することも可能だ。

　どちらの製品も従来の有人による個人情報を用いた認証方法と比べると、利便性も生産性も遥かに高い。

世界中で高い実績

　声紋認証技術は言語に依存しないのも特徴。国内を含む全世界で300社以上が導入、3億以上の声紋が登録され、年間50億回以上の本人確認に利用されている。

　今後はマルチチャネルとの連携やボイスボットなど、さらなる進化を遂げていく予定だ。このような次世代のソリューションを導入することで、これからのIVRは、有能なオペレータに匹敵するようになるだろう。

　人材難を背景に優秀なオペレータの確保がますます困難な状況において、高度な自動化により安全性のみならず、利便性の向上を実現することができるソリューションといえる。