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2018年4月号 ＜ITの選び方＆使い方＞
＜コーナー解説＞ ITソリューションの導入に関し、背景や動機、選定要素と運用ポイントを聞く事例記事です。協和帳票入力を音声認識で自動化精度を高めた“現場の工夫” 産業技術総合研究所の技術移転を受けているHmcommと、通販向け音声認識プラットフォーム「VContact...
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2018年4月号 ＜キーパーソン＞
カスタマーエンゲージメントを支援する手段「オムニチャネルの録音・録画」を訴求ベリントシステムズジャパン代表取締役古賀 剛 氏PROFILE古賀 剛 氏（Takeshi Koga）2004年、ベリントシステムズジャパンに入社。セールスディレクターとして営業基盤を形成した。2009年、ASCジャパン代表取締役に就任。2018年１月、ベリントシステムズジャパン代表取締役 兼...
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2018年4月号 ＜連載／コラム＞
コラム市界良好：第72回市場拡大に潜むリスク秋山紀郎AfterCall～電話の後で：第72回同じ保留時間、同じ対応時間でもオペレータの“気持ち”で評価は変わる長掛文子3 Minutes Lesson 毎日できるメンタル・ケア：第53回部下に「ありがとう」を伝えよう奥 富美子わたちゃんのかすたま〜えくすぺりえんす：第38回バラつきをなくして満足度を上げよう渡部弘毅
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2018年4月号 ＜連載／実践＞
実践「理想のSV」の育て方・活かし方：第3回違和感を解決につなげる問題の根本原因を見つける思考の鍛え方東峰ゆか「理想のSV」に必要な８つの要素のうち、今回は「問題解決力」と「判断力」について解説する。SV業務は、問題解決の連続だ。現場で起こるさまざまな問題を的確に察知し、解決策を練り実行する。SVがこの役割を果たせるか否かで、センターのパフォーマンスは変わる。問題解決スキルの見抜き方、育て方を検証す...
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2018年4月号 ＜サービスのプロに聞く＞
＜コーナー解説＞店舗など、コールセンター以外を含めた接客やサービスのプロにその心構えやノウハウを聞きます。会話術からリラックス法まで“茶の湯”で身につくビジネススキルつながる茶の湯 けいあん渡辺 宗恵...
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2018年4月号 ＜センター探訪＞
シートの前後左右にゆとりをもたせ、仕切りには緑や木材を使用ラグジュアリーな受付ロビーベルシステム24詰め込み型のレイアウトから「ゆとりと自然」を感じる空間へ変貌 快適な職場に欠かせないのは、“心地よいゆとり”です。...
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2018年4月号 ＜わたちゃんのかすたま〜えくすぺりえんす＞
バラつきをなくして満足度を上げようISラボ 代表 渡部弘毅 外資系企業に勤務していたときに確定拠出年金「企業型401K」が導入され、ハイリスク・ハイリターンの運用プランを選んだポジティブ思考の、わたちゃんです。リーマンショック後に元本割れ凍結状態となったので、ネガティブ思考のカミさんには内緒にしています。...
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コールセンタージャパン 2018年4月号（3月20日発売）
特 集 Special editionセンターの最重要課題「採用力」の鍛え方Part.1 ＜現状と課題＞終焉迎えた「選ぶ時代」問われる“受け入れて育てる”体制作りPart.2 ＜ケーススタディ＞即戦力ではなく「続く人材」の傾向を知る３社に見る人材マネジメントの“変化”ベルシステム24／大和証券／メルカリ詳細を見る第２特集 2nd Special editionBtoBコンタクトセンターに学ぶ...
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雇用状況アンケート（匿名）のお願い
コールセンタージャパン編集部では、このたび、コールセンターで働くすべての方々を対象としたアンケート調査（匿名）を実施いたします。労働契約法・派遣法の改正の影響を調査することで、業界発展に不可欠な人材活用のあり方を検証することが目的です。...
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セールスフォース・ドットコム、“ERM”を訴求
セールスフォース・ドットコム（東京都千代田区、小出伸一社長）は、従業員エンゲージメントをテーマにセミナーを実施した。 組織人事コンサルティング事業を展開するリンクアンドモチベーション（東京都中央区、坂下英樹社長）執行役員の麻野耕司氏によるゲスト講演を実施。慶応義塾大学ビジネス・スクール岩元研究室との共同研究の成果を発表した。...
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NEC、コンタクトセンターにおけるAI活用についてセミナーを開催
NECは、企業のカスタマーフロント（顧客接点）の充実をテーマに、「コンタクトセンターにおけるAI活用セミナー」を開催した。冒頭、「コンタクトセンターの歴史と未来」というタイトルで、ビジネスクリエイション本部 コンタクトセンタービジネス推進グループ...
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2018年4月号 ＜DATA FILE by HDI-Japan＞
問い合わせ窓口格付け調査──脱毛サロン業界Webでは十分な情報を得られず電話は担当者の応対スキルに左右される美容に関する悩みは他人に相談しにくものだが、脱毛サロン業界のWebサイトは必要な情報を得られないという評価が目立つ。また有人対応では、センター連携は良いものの、担当者の人柄や応対スキルによるバラつきがあり、満足度が左右されるようだ。Web・電話ともに美容相談だからこその安心感・信頼感が求められ...
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「督促OLと学ぶ 『コンタクトセンターソリューション講座』Vol.1 ／ インバウンド（ルーティング）編」ジェネシス・ジャパン
督促OLと学ぶ『コンタクトセンターソリューション講座』Vol.1 ／ インバウンド（ルーティング）編ジェネシス・ジャパン...
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［製品紹介］ VoiceTracking Serverシリーズ ／ アニモ
VoiceTracking Serverシリーズアニモ 詳細を見る対象ユーザー小規模から大規模のコンタクトセンター、オフィス対象規模-製品形態-価格情報個別見積もり製品概要2011年5月にリリースした通話録音システム「VoiceTracking...
View Articleコールセンター／CRMデモ＆コンファレンス2018in大阪、全プログラムの受講受付開始！
５月30日（水）～31日（木）に大阪市で開催する「コールセンター／CRMデモ＆コンファレンス2018in大阪」の全プログラムを公開、受講受付を開始しました。http://www.callcenter-japan.com/osaka/今年の総合テーマは「５年後のto be――AIと人が創る顧客とのきずな」。...
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