2018年4月号 ＜連載／基礎＞

基礎

新任マネージャーのためのコールセンター運営の基礎知識：第9回

生産性向上、人材定着を促す
リソースマネジメントの勘所

五月女 尚

コールセンターの応答率やサービスレベルは、事前の業務量予測から、採用・研修・シフト配置などのプロセスを経たうえで生まれた結果だ。業務量予測と最適人員配置は運用上最も重要なタスクといえる。しかし、そのロジックを正しく理解できているマネジメントは実に少ない。今回は、最適な要員配置について解説する。