＜コーナー解説＞
ITソリューションの導入に関し、背景や動機、選定要素と運用ポイントを聞く事例記事です。
協和
帳票入力を音声認識で自動化
精度を高めた“現場の工夫”
産業技術総合研究所の技術移転を受けているHmcommと、通販向け音声認識プラットフォーム「VContact KYOWAモデル」を共同開発。通話をリアルタイムに音声認識し、氏名や生年月日、電話番号、性別などの顧客情報や購入希望商品、配送や決済の方法などを帳票画面に自動入力する仕組みを構築した。今後は、同VOC分析にも活用する意向で、テキスト化した通話データから顧客属性や嗜好を把握、既存顧客に対する提案力の強化を図る方針だ。
今月のPOINTS!
■システム概要
通販の受注業務に、Hmcomm（エイチエムコム）と共同開発した通販向け音声認識プラットフォーム「VContact KYOWAモデル」を導入した。通話音声をリアルタイムに音声認識し、帳票フォームの顧客情報入力と応対履歴の自動入力を行う。
■選び方のポイント
現場との対話をもとにカスタマイズできる技術力とコンサルティング力を重視。産業技術総合研究所が保持している技術を商用化しているHmcommとの協業を選択し、業界特化型ソリューションを開発した。
■使い方のポイント
新規受注業務に限定して運用を開始。自然言語理解技術を活用し、認識精度を高めるための工夫を施した。例えば、名称が類似した商品の識別には、問い合わせ電話番号を記載したチラシの媒体コードを利用。オペレータが読み上げる媒体コードから、商品名を識別し自動入力させている。結果、1件あたりの後処理時間を半分程度に短縮できた。今後は、VOC分析にも活用する方針。
情報戦略グループ IT化推進2チーム チーム長の針金一平氏
「VContact KYOWAモデル」の画面例。画面上は、リアルタイム音声認識による通話内容の表示。同下は、帳票フォーム
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