＜コーナー解説＞
コールセンターの業務改善のビフォー・アフターを中心に施策をまとめます。
SMBC日興証券
営業時間短縮を大英断
CSを下げない“働き方改革”
今月のHints!
業務量の増大が予想されても、人手不足の現在、容易には増員できない。既存人材を最大限活用し、効率化・生産性向上を図る必要がある。SMBC日興証券では、次の取り組みで課題に挑んだ。（1）マルチスキル人材の育成：拠点別に分かれていた機能を全拠点で対応可能にし業務量を平準化。（2）オムニチャネル強化：Webチャット、LINEチャット／チャットボットで呼量削減。（3）働き方改革：営業時間を短縮しスタッフの業務負荷を軽減。CS低下を防ぐため、自己解決できる代替手段を案内し業務効率化。
東京コンタクトセンターの稲田英樹部長（左）と、中村敬史氏（右）
図 受付時間短縮による人材の有効活用および研修機会の拡大
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