特 集 Special edition
センターの最重要課題
「採用力」の鍛え方
Part.1 ＜現状と課題＞
終焉迎えた「選ぶ時代」
問われる“受け入れて育てる”体制作り
Part.2 ＜ケーススタディ＞
即戦力ではなく「続く人材」の傾向を知る
３社に見る人材マネジメントの“変化”
ベルシステム24／大和証券／メルカリ
第２特集 2nd Special edition
BtoBコンタクトセンターに学ぶ
CS向上の「力学」
BtoCより重要な「接点の品質」
顧客満足左右する“VOC活用”の洗練度
＜ケーススタディ＞
富士ゼロックスインターフィールド／アシスト／リコージャパン
戦略を学ぶ Strategy
＜ インタビュー ＞
デロイト トーマツ ファイナンシャルアドバイザリー
執行役員
クライシスマネジメントサービス 統括パートナー
三木 要 氏
コールセンターは「初動」を促すセンサー
SNS時代のクライシス マネジメント
トレンドをつかむ Trend
＜ FOCUS-Solution ＞
音声認識市場に異変あり？！
「Google×コンタクトセンター」登場
＜ FOCUS-Topics ＞
オムニチャネルの“起点”となるか
AIスピーカーが描くサポートの未来
──プレステージ・インターナショナル
＜ 企業アプリ最前線 ＞
イケア
ARで失敗しない“家具選び”
＜ NEWS DIGEST／掲示板 ＞
SBI損保／明治産業／象印マホービン／SMBC日興証券／テラスカイ／テクマトリックス／ALBERT／アルファコム／Zendesk／TMJ／キューアンドエー／ガートナー／日本コールセンター協会
現場を知る Site
＜ 事例研究 ＞
ファンケル
通販ビジネスの競争を勝ち抜く術──
デジタルシフトに対応する「人材力」と「IT」
＜ カイゼンの軌跡 ＞
SMBC日興証券
営業時間短縮を大英断
CSを下げない“働き方改革”
＜ サービスのプロに聞く ＞
つながる茶の湯 けいあん
渡辺 宗恵 さん
会話術からリラックス法まで
“茶の湯”で身につくビジネススキル
＜ センター探訪 ＞
ベルシステム24
詰め込み型のレイアウトから
「ゆとりと自然」を感じる空間へ変貌
ITを知る Information Technology
＜ ソリューション＆サービス ＞
ボイスロギング・システム
「守る」「活かす」「集約する」
センター運営の必須アイテム活用法
＜ ITの選び方＆使い方 ＞
協和
帳票入力を音声認識で自動化
精度を高めた“現場の工夫”
＜ IT企業に聞く！ ＞
オウケイウェイヴ
IoT時代のカスタマーサポート
カギ握る「０次対応」コミュニティを支援
＜ キーパーソン ＞
ベリントシステムズジャパン
代表取締役
古賀 剛 氏
カスタマーエンゲージメントを支援する手段
「オムニチャネルの録音・録画」を訴求
＜ New Products ＞
バーチャレクス・コンサルティング／グランドビジョン／楽天コミュニケーションズ
連 載 Serialization
＜ 基礎 ＞
新任マネージャーのための
コールセンター運営の基礎知識：第9回
五月女 尚
＜ 実践 ＞
「理想のSV」の育て方・活かし方：第3回
東峰ゆか
いまさら聞けない
『失敗しない求人方法』：第2回
神宅謙一郎
出す側・受ける側“両方”から見る
失敗しないアウトソーサー活用術：第1回（新連載）
栗田明欣
＜ 戦略 ＞
利益を生む
EX（従業員体験）の高め方：第3回
池田順一
＜ コラム ＞
市界良好：第72回
秋山紀郎
AfterCall〜電話の後で：第72回
長掛文子
3 Minutes Lesson
毎日できるメンタル・ケア：第53回
奥 富美子
わたちゃんのかすたま〜えくすぺりえんす：第38回
渡部弘毅
＜ マンガ ＞
督促オペレータ奮闘記（63）
榎本まみ
編集部からのお知らせ
＜ Book Review ＞
デジタルレイバーが部下になる日
RPAが起こす第4次産業革命
池邉 竜一 著
＜ バックナンバー ＞
2017年4月号〜2018年3月号
