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2018年3月号 ＜リーダー・オブ・ザ・イヤー 2017＞
「ファンを創る」顧客対応へ現場参画型のマネジメントを主導DHLジャパンカスタマーサービス本部大阪カスタマーコンタクトセンター センター長梁川 昌代 氏Profile梁川 昌代...
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2018年3月号 ＜連載／コラム＞
コラム市界良好：第71回今回に限り秋山紀郎AfterCall～電話の後で：第71回一律の“正解”はありません応答率は自社の最適解を見つけましょう長掛文子3 Minutes Lesson 毎日できるメンタル・ケア：第52回「ありがとう」の届け方奥 富美子わたちゃんのかすたま〜えくすぺりえんす：第37回神社に学ぶ“ノウハウ”の継承渡部弘毅
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2018年3月号 ＜連載／基礎＞
基礎新任マネージャーのためのコールセンター運営の基礎知識：第8回KPIの変化には必ず『理由』がある！相関関係から導く「論理的思考能力」五月女...
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2018年3月号 ＜サービスのプロに聞く＞
＜コーナー解説＞店舗など、コールセンター以外を含めた接客やサービスのプロにその心構えやノウハウを聞きます。片付けで大切なのはコミュニケーション快適さを提供する“伝え方”の極意タスカジ sea...
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2018年3月号 ＜センター探訪＞
300人以上の社員が自席やホールで実食富士通コミュニケーションサービス新春！ 餅つき大会 300人以上が集う現場発案の親睦会 新春餅つき大会を行った富士通コミュニケーションサービス。つきたての“きなこもち”、500食がスタッフに振る舞われた。 同社では、各拠点で毎月パン教室やフットサル大会、ディズニーランドツアー、そば打ち体験など数多くのイベントを行っている。...
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2018年3月号 ＜わたちゃんのかすたま〜えくすぺりえんす＞
神社に学ぶ“ノウハウ”の継承ISラボ 代表 渡部弘毅 初詣で近くにいた若い女子たちが「日本の神様の中でいちばんエライのは、テンテルダイジンなんだよ」と話すのを聞いてしまった、わたちゃんです。「それは天照大神やんけ！」と内心つっこんでいると「しかも日本最初のひきこもりなんだって！」と意外に詳しい。「天の岩戸隠れの話か！」と少し感心しました。...
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コールセンタージャパン 2018年3月号（2月20日発売）
特 集 Special edition“組織力”を測るコールセンターの成熟度診断Part.1 ＜判定シート＞「標準化×PDCA×新たな挑戦」で可視化『成熟したコールセンター』の公式Part.2 ＜判定結果＞共通課題は「ES」「管理者育成」“属人運営”からの脱却が至上命題＜ケーススタディ＞ライフネット生命保険／フィデリティ証券／グローリーテクノ24／オルビス詳細を見る第２特集 2nd Special...
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東京海上グループ、「第５回コールセンター電話応対コンクール」を開催
東京海上グループは１月19日、「第５回コールセンター電話応対コンクール」を開催した。これはグループが擁するコールセンター全体の応対品質を高めることで、さらなる競争力の向上を目指すもの。競技に臨んだのは、グループ傘下の18センターから選抜された代表者たち。...
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KPIの相関関係
コールセンターのKPIは、単体で見るのではなく、相関関係を読み解きながら検証することが重要だ。以下では、KPIの相関関係性を読み解く方法を解説する。KPIは密接に相関している 下図は、「応答率を向上させるため」に使うロジックツリーだ。 応答率を向上するには、「応答呼数を増やす」または「放棄呼数を減らす」ことが必要だ。そのプロセスを進めるうえで、チェックすべきKPIはいくつもある。...
View ArticleSVに求められるコミュニケーション力
SVの必須スキルのうち、センターのマネージャー層が最も注目するのはコミュニケーション能力だ。 ひと口にコミュニケーション能力といっても、その要素はさまざまだが、ここではSVに必要なスキルとして、①情報のインプットとアウトプットの正確さ、②状況判断力、③相手の気持ちを理解し自分の気持ちを伝える能力――の３つについて解説する。 顧客対応でセンスを判断...
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［製品紹介］TetraCS 3.0 / サイオンコミュニケーションズ
TetraCS 3.0サイオンコミュニケーションズ 詳細を見る対象ユーザー在宅を含む複数拠点の分散型コールセンター運用を実施する企業対象規模5席～300席製品形態オンプレミス/クラウド価格情報15万円 /...
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［製品紹介］ iXCloud（アイエックスクラウド） / バーチャレクス・コンサルティング
iXCloud（アイエックスクラウド）バーチャレクス・コンサルティング 詳細を見る対象ユーザー本格的コールセンター向けCRMを必要な機能だけ、短期間・低コストで導入したい企業対象規模すべての規模に対応製品形態クラウド価格情報初期費用0円～、月額9万8千円/10同時ユーザー～...
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［製品紹介］ TechSee Live（テック シーライブ） / 日立ハイテクソリューションズ
TechSee Live（テック シーライブ）日立ハイテクソリューションズ...
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［製品紹介］ CHORDSHIP / 富士通
CHORDSHIP富士通 詳細を見る対象ユーザー全ての業種・業態に対応対象規模企業規模、業種問わず製品形態SaaS型クラウドサービス価格情報28万円 /...
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[製品紹介] MSYS Omnis / 丸紅情報システムズ
MSYS Omnis丸紅情報システムズ 詳細を見る対象ユーザーコールセンター全般対象規模-製品形態クラウド(一部オンプレミス)価格情報＜POC参考価格＞(イニシャル)100万円、(ランニング)295,000円(月額) ※税抜製品概要MSYS Omnisは、Google Cloud Platform(TM)...
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楽天コミュニケーションズ、大規模向けコンタクトセンターサービス提供開始
楽天コミュニケーションズ（東京都世田谷区、平井 康文社長）は、大規模コンタクトセンター向けのプラットフォームを活用したサービス「コネクト・ストーム」を４月から提供開始する。同サービスは、世界で多くの実績をもつContent...
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