［製品紹介］TetraCS 3.0 / サイオンコミュニケーションズ

• 製品紹介

在宅勤務者の活用で
コールセンターの人手不足を解消

TetraCS 3.0

サイオンコミュニケーションズ

　沖縄を拠点に展開するサイオンコミュニケーションズは、このほど、コールセンター専用CTIシステムの最新版“TetraCS3.0”をリリースし、従来のオンプレミス版とともに新たにクラウドサービス版の提供を開始している。

　“TetraCS”の特長は、コールセンター業務に特化したPBX/CTIとしての基本機能に加え、独自のAPIやエージェントアプリによって、エンドユーザが指定するCRMなど多様な外部システムとの連携が必要なアウトソーシング型コールセンターのニーズに柔軟に応えられるところにある。

図1　コールセンター専用CTI「Tetra」3つの特長

人材不足解消手段としての在宅勤務・テレワーク

　人材確保はほとんどのコールセンターにおいて最も重要な経営課題の一つであろう。近年は、ビジネスの生産性向上はもとより、長時間労働の抑制をはじめとする政府の働き方改革の推進を受け、より良いワークライフバランスを実現できる就業環境の創出も重要になっている。そのような中で、在宅勤務（テレワーク）は有用な選択肢の一つとして認識されている。

在宅勤務成功の鍵は“セキュリティ”にあり

　しかし、テレワークの実現には「セキュリティ」の確保という大きな課題がある。とりわけ、通信のセキュリティと在宅勤務者が利用する業務用端末のセキュリティは避けて通れない。

　具体的には、会社支給の専用PCの利用やリモートデスクトップの利用などのほか、在宅勤務者の端末側では画面表示など最小限の処理のみを実施し、データの保管及び処理は全てサーバー側で実施するなどの仕組みが求められる。

VPN接続による分散型コールセンターとテレワーク

　1つの拠点に集約されたインバウンド通話を、複数の拠点に分散配信することは“TetraCS”の基本的な利用イメージの一つである。この拠点の一つとして在宅勤務者の業務用端末をVPN接続により参加させることで、多数の在宅勤務者を活用した仮想的・分散型コールセンターの構築も可能になる。また、“TetraCS”がもつエージェントアプリを在宅勤務者の業務用端末にインストールすることにより、社内にいるのと同様の業務状態管理も可能である。

図2　TetraCSクラウドによる分散拠点統合とテレワーク

クラウド版“TetraCS”による保守管理負担の軽減

　“TetraCS3.0”ではオンプレミス版に加えてクラウド版もリリースされ、迅速・柔軟なシステムの拡張・縮退、拠点（ユーザ）の追加・削除の円滑化を図ることができる。また、クラウド版はサイオンコミュニケーションズのクラウドサービス環境上で運用されるため、ユーザのセキュリティ管理負担が軽減されることもメリットのひとつになるだろう。