特 集 Special edition
“組織力”を測る
コールセンターの成熟度診断
Part.1 ＜判定シート＞
「標準化×PDCA×新たな挑戦」で可視化
『成熟したコールセンター』の公式
Part.2 ＜判定結果＞
共通課題は「ES」「管理者育成」
“属人運営”からの脱却が至上命題
＜ケーススタディ＞
ライフネット生命保険／フィデリティ証券／グローリーテクノ24／オルビス
第２特集 2nd Special edition
843製品、一挙掲載！
コールセンター／CRM
ITソリューション総覧 2018
「AI活用」で変わる顧客接点
続々登場するチャットボット・サービス
＜製品カテゴリ＞
プラットフォーム／音声ソリューション／CRM実践ツール／マネジメントツール／その他
トレンドをつかむ Trend
＜ FOCUS-Topics ＞
目的はセールス？ サポート？
「Web接客＆チャットツール」の選び方
＜ FOCUS-Callcenter ＞
“ルーティン業務からの解放”を促す
SVの働き方改革を進める「RPA」
＜ 企業アプリ最前線 ＞
川崎フロンターレ
公式キャラと会話を楽しむ
＜ NEWS DIGEST／掲示板 ＞
イオン銀行／ダイキン工業／レオパレス21／Peach Aviation／東京海上グループ／アートソフト／都築電気／オー・エイ・エス／ソフトバンク／日商エレクトロニクス／レトリバ／Zenlab／プレステージ・インターナショナル／情報処理学会
現場を知る Site
＜ 事例研究 ＞
ネスレ日本
導入効果は生産性だけはない
人手不足時代の「対話」を補うAIの役割
＜ カイゼンの軌跡 ＞
富士ゼロックスサービスクリエイティブ
TwitterでFAQ利用を促す！
BtoBでも使えるオムニチャネルツール
＜ サービスのプロに聞く ＞
タスカジ
sea さん
片付けで大切なのはコミュニケーション
快適さを提供する“伝え方”の極意
＜ センター探訪 ＞
富士通コミュニケーションサービス
新春！ 餅つき大会
300人以上が集う現場発案の親睦会
＜ リーダー・オブ・ザ・イヤー 2017 ＞
DHLジャパン
カスタマーサービス本部
大阪カスタマーコンタクトセンター センター長
梁川 昌代 氏
「ファンを創る」顧客対応へ
現場参画型のマネジメントを主導
ITを知る Information Technology
＜ ITの選び方＆使い方 ＞
日本郵便
ナビダイヤルでコールの状況を可視化
設備投資ナシで実現した郵便局業務の効率化
＜ IT企業に聞く！ ＞
MITシステム研究所
欲しい機能だけを選び組み合わせる
“明朗会計型”のクラウドCRMを提供
＜ New Products ＞
Hmcomm／ベクスト／NTTドコモ
データを捉える Data
＜ DATA FILE ＞
ECサイトのチャット応対評価調査（上）
──ネオマーケティング／カラクリ
＜ DATA FILE by HDI-Japan ＞
問い合わせ窓口格付け調査
──PC周辺機器
＜ DATA FILE／今月の就業データ ＞
就業形態／エリア（集積地）別
有効求人倍率推移（2017年12月）
連 載 Serialization
＜ 基礎 ＞
新任マネージャーのための
コールセンター運営の基礎知識：第8回
五月女 尚
＜ 実践 ＞
「理想のSV」の育て方・活かし方：第2回
東峰ゆか
いまさら聞けない
『失敗しない求人方法』：第1回（新連載）
神宅謙一郎
＜ 戦略 ＞
利益を生む
EX（従業員体験）の高め方：第2回
池田順一
＜ コラム ＞
市界良好：第71回
秋山紀郎
AfterCall〜電話の後で：第71回
長掛文子
3 Minutes Lesson
毎日できるメンタル・ケア：第52回
奥 富美子
わたちゃんのかすたま〜えくすぺりえんす：第37回
渡部弘毅
＜ マンガ ＞
督促オペレータ奮闘記（62）
榎本まみ
