東京海上グループは１月19日、「第５回コールセンター電話応対コンクール」を開催した。これはグループが擁するコールセンター全体の応対品質を高めることで、さらなる競争力の向上を目指すもの。競技に臨んだのは、グループ傘下の18センターから選抜された代表者たち。
同コンクールは、東京海上日動火災保険、東京海上日動あんしん生命、東京海上日動安心１１０番、東京海上日動コミュニケーションズ、イーデザイン損害保険、東京海上アシスタンス、東京海上ミレア少額短期保険、日新火災海上保険の各社が運営するコールセンターから代表者を選抜して競技する。審査員は、マネジメントサポートの工藤アリサ取締役講師室長、同・川瀬麻里研究開発講師が務めた。
競技者は、鉄道会社の予約センターのオペレータとなり、顧客（アクティブシニア）のこだわりを尊重し「ぜひ乗車したい」と思ってもらえるよう誘導する。顧客には「４つの状況」と「４つのこだわり」が設定されており、16通りのパターンからシナリオを作成。お客様役と念入りに練習を重ねて、本番に臨んだ。
最優秀賞を獲得したのは、東京海上日動コミュニケーションズ 損保第２コンタクトセンターの鵜池洋美さん。優勝の喜びの声を聞いた。
――最優秀賞を受賞した今のお気持ちは
鵜池 本当に信じられない気持ちです。東京海上日動コミュニケーションズとしても、これまで受賞がなかったと聞いています。その意味では、会社が一番喜んでいると思います。
――今日の応対を自身で振り返ってどうでしたか
鵜池 点数でいえば80点くらい。（練習の成果を）出しきれなかった部分もありましたが、それがもしかしたら逆に良いように作用したかもしれません。お客様役の石坂さんから「アドリブが良かった」と言われました。アドリブではなかったのですが（笑）。
――今回協力いただいた方に伝えたいことは？
鵜池 お礼の気持ちしかありません。私自身、まだ２年目の契約社員ですが、今回のコンクールでは社長をはじめ、かなり上層部の方や普段は話すことのない方とたくさん話すことができ、いろんな忌憚のないアドバイスもいただけました。それが今日のスクリプトに全部活かせたと思うので、本当に感謝しています。
――チームメイトにひと言
鵜池 チームリーダーにカウントしてもらったのですが、練習時間は、予選から数えて100時間を超えていました。その分、実務に穴を開けてしまって恐縮なのですが、これで大腕を振って帰れるかなと思います。
――今回の経験を今後にどのように活かしますか
鵜池 いつもは代理店対応がメインです。代理店とはいえ大切なお客様ですので、対応には気配りが大事。短い時間の中でのやり取りが多いのですが、今回のコンクールでは短いセンテンスでやりとりする部分が多く、こうした経験を含めて、今後の業務に活かしていきたいと思います。
同コンクールでは今後、各センターに「コンクールの内容を収録したDVD」「全競技者のスクリプト」「各競技者に対する社外審査員の講評シート」を配布。これをもとに、各センターにおいて研修などで活用する予定だ。
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左から、東京海上日動コミュニケーションズの田口 浩執行役員、優勝した鵜池洋美さん、お客様役の石坂充子さん、岩越健一社長
同コンクールは、東京海上日動火災保険、東京海上日動あんしん生命、東京海上日動安心１１０番、東京海上日動コミュニケーションズ、イーデザイン損害保険、東京海上アシスタンス、東京海上ミレア少額短期保険、日新火災海上保険の各社が運営するコールセンターから代表者を選抜して競技する。審査員は、マネジメントサポートの工藤アリサ取締役講師室長、同・川瀬麻里研究開発講師が務めた。
競技者は、鉄道会社の予約センターのオペレータとなり、顧客（アクティブシニア）のこだわりを尊重し「ぜひ乗車したい」と思ってもらえるよう誘導する。顧客には「４つの状況」と「４つのこだわり」が設定されており、16通りのパターンからシナリオを作成。お客様役と念入りに練習を重ねて、本番に臨んだ。
最優秀賞を獲得したのは、東京海上日動コミュニケーションズ 損保第２コンタクトセンターの鵜池洋美さん。優勝の喜びの声を聞いた。
――最優秀賞を受賞した今のお気持ちは
鵜池 本当に信じられない気持ちです。東京海上日動コミュニケーションズとしても、これまで受賞がなかったと聞いています。その意味では、会社が一番喜んでいると思います。
――今日の応対を自身で振り返ってどうでしたか
鵜池 点数でいえば80点くらい。（練習の成果を）出しきれなかった部分もありましたが、それがもしかしたら逆に良いように作用したかもしれません。お客様役の石坂さんから「アドリブが良かった」と言われました。アドリブではなかったのですが（笑）。
――今回協力いただいた方に伝えたいことは？
鵜池 お礼の気持ちしかありません。私自身、まだ２年目の契約社員ですが、今回のコンクールでは社長をはじめ、かなり上層部の方や普段は話すことのない方とたくさん話すことができ、いろんな忌憚のないアドバイスもいただけました。それが今日のスクリプトに全部活かせたと思うので、本当に感謝しています。
――チームメイトにひと言
鵜池 チームリーダーにカウントしてもらったのですが、練習時間は、予選から数えて100時間を超えていました。その分、実務に穴を開けてしまって恐縮なのですが、これで大腕を振って帰れるかなと思います。
――今回の経験を今後にどのように活かしますか
鵜池 いつもは代理店対応がメインです。代理店とはいえ大切なお客様ですので、対応には気配りが大事。短い時間の中でのやり取りが多いのですが、今回のコンクールでは短いセンテンスでやりとりする部分が多く、こうした経験を含めて、今後の業務に活かしていきたいと思います。
同コンクールでは今後、各センターに「コンクールの内容を収録したDVD」「全競技者のスクリプト」「各競技者に対する社外審査員の講評シート」を配布。これをもとに、各センターにおいて研修などで活用する予定だ。
左から、東京海上日動コミュニケーションズの田口 浩執行役員、優勝した鵜池洋美さん、お客様役の石坂充子さん、岩越健一社長