2018年3月号 ＜連載／基礎＞

基礎

新任マネージャーのためのコールセンター運営の基礎知識：第8回

KPIの変化には必ず『理由』がある！
相関関係から導く「論理的思考能力」

五月女 尚

コールセンターのKPIは、単体の数字だけ眺めていても、状況把握や課題発見ができるわけではない。KPIは、それぞれの相関関係を読み解きながら検証することが重要だ。今回は、「KPIの相関関係性を読み解く方法」について、解説する。KPIの相関を理解することではじめて、課題解決のロジックを組み立てることが可能になる。