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2018年2月号 ＜IT企業に聞く！＞
和智 英樹 氏代表取締役社長＜コーナー解説＞ ITソリューションベンダーのキーマンに製品・販売戦略を聞きます。日本アバイア新生アバイアの真価問われる2018年“攻め”に転じるための「3つの柱」企業PROFILE本社所在地：東京都港区赤坂2-17-7 赤坂溜池タワー設立：2000年8月資本金：4億8000万円従業員数：110人（2017年12月現在） URL：www.avaya.com/jp
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2018年2月号 ＜ITの選び方＆使い方＞
＜コーナー解説＞ ITソリューションの導入に関し、背景や動機、選定要素と運用ポイントを聞く事例記事です。ニコンイメージングジャパンオペレータの作業手順に合わせて開発 CRM刷新で生産性とCS向上を図る...
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2018年2月号 ＜カイゼンの軌跡＞
＜コーナー解説＞コールセンターの業務改善のビフォー・アフターを中心に施策をまとめます。DeNAトラベル「対話型AI」で営業時間外サポート将来は“個客”に合わせた対応を目指す今月のHints! AIを実用段階まで“育てる”には手間と時間が必要だ。導入の初期段階では、回答内容を絞り込み、回答パターンを増やし、精度を高めたうえでの拡張が必要だからだ。...
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2018年2月号 ＜キーパーソン＞
「セキュア／クラウド＋BPO」を徹底訴求セコム傘下で新ビジネスを展開TMJ代表取締役社長丸山 英毅 氏PROFILE丸山 英毅 氏（Hideki...
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2018年2月号 ＜リーダー・オブ・ザ・イヤー 2017＞
発想力と行動力を武器に前人未到の７年連続受賞をけん引SBI証券コールセンター次長長島 佳子 氏Profile長島 佳子 氏（ながしま・けいこ）2003年、イー・トレード証券（現SBI証券）入社。パート・契約社員を経て現在に至る。2007年からは品質管理チームに所属し、新人育成をはじめ、センター全体の電話応対品質向上および、生産性向上を目的としたさまざまな活動を継続的に行なっている。...
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2018年2月号 ＜連載／コラム＞
コラム市界良好：第70回音声認識の普及秋山紀郎AfterCall～電話の後で：第70回情報登録だけがCRMではない“個別対応”に役立つツールに進化させよう長掛文子3 Minutes Lesson 毎日できるメンタル・ケア：第51回挨拶をしましょう奥 富美子わたちゃんのかすたま〜えくすぺりえんす：第36回ハシゴ酒から偽装表示まで「グループシンク」の罠渡部弘毅
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2018年2月号 ＜連載／実践＞
実践「理想のSV」の育て方・活かし方：第1回（新連載）「できること」「将来できてほしいこと」ゴールのイメージは2つ用意する東峰ゆかセンターによってSVに求める資質やスキルはさまざまだ。「理想のSV像」は、自センターに合ったイメージを明確にすることが重要となる。人物、スキルの両面で定義した理想像は、必ずセンター内で共有し、SVの成長の可視化、評価につなげる。「正当に評価されている」という実感がやりがい...
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2018年2月号 ＜サービスのプロに聞く＞
＜コーナー解説＞店舗など、コールセンター以外を含めた接客やサービスのプロにその心構えやノウハウを聞きます。もっと「相手」に関心を持とう！専門家に学ぶサービス要員の“心のケア”心理カウンセラー工藤 史惠 氏Profile市役所職員を経て、離婚カウンセラー、ネットいじめ対応アドバイザー、メンタル心理カウンセラー、パパママカウンセラーインストラクター、心理療法士（ゲシュタルトセラピー）を行う。...
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2018年2月号 ＜センター探訪＞
“面倒見”の良い人材が集まるコールセンター倉庫には出荷前の中古PCが並ぶフラットに意見交換するサポセン勉強会リングロー使いこなせるまで励ましサポート「面倒見の良さ」が脱・マニュアルのカギ...
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2018年2月号 ＜わたちゃんのかすたま〜えくすぺりえんす＞
ハシゴ酒から偽装表示まで「グループシンク」の罠ISラボ 代表 渡部弘毅 年齢を重ねるにつれ前夜の深酒が翌日まで残るようになった、わたちゃんです。最近は平日の夜を避けて休日の昼間に飲むように心がけ、昼間にベロベロになれる数少ない場所、浅草ホッピー通りがお気に入りです。...
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コールセンタージャパン 2018年2月号（1月20日発売）
特 集 Special editionマネジメントが「変わる１年」 2018年のコールセンター／CRM市場大胆予測Part.1 ＜2017年重大ニュース＞チャットボット、LINE、音声認識「AIで人手不足解消」の可能性を探った１年Part.2 ＜2018年市場予測＞オペレータの正社員化、AIセンター長──変化を余儀なくされる2018年の顧客接点詳細を見る第２特集 2nd Special...
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レオパレス21、「Amazon Echo」で居室内の家電操作を実現
レオパレス21（東京都中野区、深山英世社長）は、専用家電制御機器「LeoRemocon」において、Amazonが提供するAIアシスタント「Amazon Alexa」に対応した。...
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CPCはセンター経営の「通信簿」
コールセンターのKPIは、「品質」「生産性」「収益性」の３種類に分類するのが一般的だ。しかし、「顧客に対して重要なKPIが応答率」「TSR（オペレータ）に対して重要なKPIが稼働率」「経営（アウトソーサーの場合はクライアント）に対して重要なKPIがCPC」と、ステークホルダー別に分けることもできる（下図）。■用途別に、KPIを区分け...
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理想のSV像
「SVになりたい」というスタッフは減っていると感じる。こうも不人気になってしまった理由は、“理想のSV像”が不明確で、「正当に評価されない」という認識が強いためだ。目標が明確になれば、努力が評価につながるため、やりがいも出てくるはずだ。■必要スキルは基本、応用に分けるスキルは、基本と応用に分けて考えるといい。基本スキルは、理想のSVを目指してもらう上で、必ず伸ばしたいスキルを指す。具体的には、①コミ...
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