特 集 Special edition
マネジメントが「変わる１年」
2018年の
コールセンター／CRM
市場大胆予測
Part.1 ＜2017年重大ニュース＞
チャットボット、LINE、音声認識
「AIで人手不足解消」の可能性を探った１年
Part.2 ＜2018年市場予測＞
オペレータの正社員化、AIセンター長──
変化を余儀なくされる2018年の顧客接点
第２特集 2nd Special edition
22の事例に見る
「カイゼン」の軌跡
品質・生産性向上から経営貢献まで
CX実践を見据えたマネジメント改革
＜掲載事例＞
ケンコー・トキナー／ヴイエムウェア／ソニー銀行／GMOメディア／タイムズレスキュー／スターティア／みずほ銀行／SBI証券／かんでんCSフォーラム／IDOM／ブロードリーフ／フィナンシャル・エージェンシー／日本トータルテレマーケティング／日産自動車／サードウェーブデジノス／PFU／オリックス生命保険／千趣会コールセンター／ソニー損害保険／TMJ／チューリッヒ保険会社
戦略を学ぶ Strategy
＜ インタビュー ＞
タスカジ
代表取締役
和田 幸子 氏
マッチングビジネスで人手不足を救う
働く女性を全方位支援する新型「家事代行」
＜ CS戦略 ＞
ブッキング・ドットコム
「AI＋人」のハイブリッドサービス開始
＜ キーパーソン ＞
TMJ
代表取締役社長
丸山 英毅 氏
「セキュア／クラウド＋BPO」を徹底訴求
セコム傘下で新ビジネスを展開
トレンドをつかむ Trend
＜ FOCUS-Solution ＞
教師データ不足、教育プロセス
AIチャットボットの２大課題に挑む
＜ FOCUS-Topics ＞
12業界のNPS調査に見る
「真のロイヤル顧客」を掴む方法
＜ NEWS DIGEST／掲示板 ＞
三井住友海上火災保険／SMBC日興証券／コムデザイン／NTTコミュニケーションズ／シーズファクトリー／セールスフォース・ドットコム／OKI／J.D.パワー アジア・パシフィック
現場を知る Site
＜ 事例研究 ＞
レオパレス21
導入効果はコストのみにあらず！
収益貢献を狙う「攻めのIT活用」の要諦
＜ カイゼンの軌跡 ＞
DeNAトラベル
「対話型AI」で営業時間外サポート
将来は“個客”に合わせた対応を目指す
＜ サービスのプロに聞く ＞
心理カウンセラー
工藤 史惠 氏
もっと「相手」に関心を持とう！
専門家に学ぶサービス要員の“心のケア”
＜ センター探訪 ＞
リングロー
使いこなせるまで励ましサポート
「面倒見の良さ」が脱・マニュアルのカギ
＜ リーダー・オブ・ザ・イヤー 2017 ＞
SBI証券
コールセンター次長
長島 佳子 氏
発想力と行動力を武器に
前人未到の７年連続受賞をけん引
ITを知る Information Technology
＜ ソリューション＆サービス ＞
チャットボット
学習データを「増やす」「補う」
自動応答の回答精度向上を支援
＜ ITの選び方＆使い方 ＞
ニコンイメージングジャパン
オペレータの作業手順に合わせて開発
CRM刷新で生産性とCS向上を図る
＜ IT企業に聞く！ ＞
日本アバイア
新生アバイアの真価問われる2018年
“攻め”に転じるための「３つの柱」
＜ New Products ＞
日立情報通信エンジニアリング／TIS／NTTテクノクロス
データを捉える Data
＜ DATA FILE by HDI-Japan ＞
問い合わせ窓口格付け調査
──格安SIM業界
＜ DATA FILE／今月の就業データ ＞
就業形態／エリア（集積地）別
有効求人倍率推移（2017年11月）
連 載 Serialization
＜ 基礎 ＞
新任マネージャーのための
コールセンター運営の基礎知識：第7回
五月女 尚
＜ 実践 ＞
「理想のSV」の育て方・活かし方：第1回（新連載）
東峰ゆか
ナレッジを作る！ 育てる！！
『組織的サポート力』強化の極意：第4回（最終回）
早見拓也
＜ 戦略 ＞
利益を生む
EX（従業員体験）の高め方：第1回（新連載）
池田順一
＜ コラム ＞
市界良好：第70回
秋山紀郎
AfterCall〜電話の後で：第70回
長掛文子
3 Minutes Lesson
毎日できるメンタル・ケア：第51回
奥 富美子
わたちゃんのかすたま〜えくすぺりえんす：第36回
渡部弘毅
＜ マンガ ＞
督促オペレータ奮闘記（61）
榎本まみ
