2018年2月号 ＜連載／基礎＞

基礎

新任マネージャーのためのコールセンター運営の基礎知識：第7回

“成果”“変化”を映し出す！
CPCはセンター経営の「通信簿」

五月女 尚

KPI管理がマネージャーにとってもっとも重要なタスクであることは前回説明したが、今回は、具体的にKPIをどのように現場運営に活かしていくのか、KPIのさまざまな区分け方と、経営指標として重要なCPC（コスト・パー・コール）の運用事例を深掘りして解説する。目的に応じて分類することで、誰が何を意識すべきかが明確になるはずだ。