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セールスフォース・ドットコム、“CRMのための人工知能”を発表。
セールスフォース・ドットコム（東京都千代田区、小出伸一社長）は、「Salesforce Basecamp Tokyo」を開催、2017年11月６日～９日に米カリフォルニア州サンフランシスコで催行した年次カンファレンス「Dreamforce 2017」で発表した新製品や事例を紹介した。 CRMプラットフォーム「Service...
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オムニチャネル×コンタクトセンターサミット、申し込み受付開始！
コールセンタージャパン編集部は、2018年２月16日（金）、都内で「オムニチャネル×コンタクトセンター サミット2018」を開催します（協賛：富士通株式会社）。http://www.ric.co.jp/ct-japan/occs/テーマは「AIと人で創る...
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KPIで現状把握しよう
コールセンターのKPIで管理すべき対象を大きく大別すると、「品質」「生産性」「収益性」に区分される。■品質を示すKPI 代表格としては、繋がりやすさを示す応答率やサービスレベル（基準内応答率）がある。応答率は、「かかってきた電話の総受電数のうちオペレータが対応した電話数の割合」だ。サービスレベルとは「かかってきた電話の総受電数のX％はY秒以内に応答する 」ということを意味し、「X/Y」または「X％...
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OKI、八十二銀行と通話音声データ活用の実証実験を開始
OKI（東京都港区、鎌上信也社長）は、八十二銀行（長野県長野市、湯本昭一頭取）と、コールセンターの通話音声データ活用に関する実証実験を開始する。期間は、2017年12月下旬～2018年２月末。音声データ活用に関する実証実験のイメージ実証実験は、OKIの統合CTIプラットフォーム「CTstage」を音声基盤とする金融機関向けコンタクトセンターシステム「PhoneDelighter」を活用。受電した通話...
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ジーエルシー、アウトバウンドを自動化
ジーエルシー（東京都新宿区、松本幸太代表取締役)は、架電業務の自動化技術を活用し業者手配を効率化するサービス「"テハイ"ロボ」の優先利用企業の募集を2017年11月28日から開始した。「"テハイ"ロボ」のサービスイメージ"テハイ"ロボは、派遣業者やフィールドエンジニアといった発注対象業者の稼働状況をデータベース化、予定に「空き」がある業者に自動で確認電話をかける。手配から実施報告の確認まで、すべてオ...
View ArticleNTTコミュニケーションズ、クラウド型コンタクトセンターサービス「Arcstar Contact Center」を機能強化
NTTコミュニケーションズ（東京都千代田区、庄司哲也社長）は、ジェネシス・ジャパン（東京都新宿区、細井洋一社長）との協業により、クラウド型コンタクトセンターサービス「Arcstar Contact Center」の機能を強化、12月20日から提供を開始した。 Arcstar Contact...
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シーズファクトリーのアウトバウンド向けデータ解析サービス、３社で採用
コラボス（東京都墨田区、茂木貴雄社長）とアイズファクトリー（東京都千代田区、大場智康社長）の合弁会社シーズファクトリー（東京都千代田区、田邉隆介社長）が提供する「COLLABOS GOLDEN LIST powered by...
View ArticleJ.D. パワー、ベイン・アンド・カンパニーと提携、CS調査にNPSを導入
顧客満足度に関する調査・コンサルティングの国際的な専門機関、J.D. パワー アジア・パシフィック（東京都港区、鈴木 郁社長、略称：J.D. パワー）は、2018年から日本で実施する顧客満足度調査に、ネット・プロモーター・スコア(NPS)を導入する。...
View Article2017年重大ニュース＆2018年市場予測！
コールセンタージャパン編集部では、「2017年コールセンター／カスタマーサービス業界重大ニュース」と「キーワードで読む2018年市場予測」をまとめました。以下の項目となります。詳細は、2017年１月２０日発刊予定の２月号特集をお待ちください。2017年 コールセンター／CRM業界重大ニュース（１）「チャットボット元年」到来！ 本格採用相次ぐ...
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「コールセンターシステムの選び方――必要な要件がスムーズにまとまる」リンク ／ BIZTEL(ビズテル)
コールセンターシステムの選び方――必要な要件がスムーズにまとまるリンク ／ BIZTEL(ビズテル)...
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三井住友海上火災保険、AIを活用して回答支援システムを構築
三井住友海上火災保険（東京都千代田区、原 典之社長）は、AI（人工知能）技術を活用した回答支援システムを構築した。自動車保険、火災保険、傷害保険、新種保険の問い合わせ対応業務を行うコールセンターまたは代理店を対象に運用を開始している。採用したのは、IBMのテキストマイニング・分析ソフトウエア「IBM Watson Explorer」と、類似検索文書検索エンジン「Similarity...
View ArticleSMBC日興証券、「お客さまの声」分析にAIを活用
SMBC日興証券（東京都千代田区、清水喜彦社長）は、FRONTEOの人工知能エンジン「KIBIT（キビット）」を採用、「お客さまの声」解析に活用している。...
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アートソフト、都築電機と「ArtFront」のパートナー契約を締結
アートソフト（東京都千代田区、菊池三郎）は、都築電機（東京都港区、江森 勲社長）と、アートソフト・ソリューション・パートナー契約を締結した。パートナー契約により、都築電機は、アートソフトのコンタクトセンター運営統合管理ソフト「ArtFront」の販売や導入、コンサルティング、技術サポートなどの提供が可能になる。 ArtFrontは、...
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[ビジネス戦略] BIZTELコールセンター ／ リンク
BIZTELコールセンターリンク 詳細を見る対象ユーザー中小規模から大規模センターまであらゆる規模に対応対象規模30席以下を中心に、100席以上にも対応製品形態クラウド価格情報1席 15,000円～/月 ／...
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Hmcomm、通販向けAI搭載CRMシステムをリリース
Hmcomm（東京都港区、三本幸司社長）は、AI音声認識コンタクトセンターシステムVContactに通販事業者向け「帳票連携機能」を搭載した「VContact KYOWAモデル」をリリースした。 新製品は、音声認識技術によって、顧客との会話をリアルタイムにテキスト化し、氏名や生年月日、電話番号、性別など各種データを受注画面に自動入力する。これにより、通販センターのオペレーション効率化を支援する。...
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プレステージ・インターナショナル、AIスピーカーを介したホームアシスト・サービスを開始
プレステージ・インターナショナル（東京都千代田区、玉上進一社長、以下PI）は、ホームアシスト業界で先駆けとなる「住まいのお困りごとを解決する」スマートスピーカー（AIスピーカー）対応のAIシステムを開発し、2018年３月より順次サービスの提供を開始する。...
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2018年2月号 ＜DATA FILE by HDI-Japan＞
問い合わせ窓口格付け調査──格安SIM業界Webは役立つが見つけにくい電話は接続品質に課題低料金でインターネットや通話サービスを利用できる格安SIM。MVNOが提供する「格安スマホ」など、近年話題のサービスだが、サポートに関してはまだまだ改善の余地がありそうだ。とくに電話窓口は接続品質が課題。平均応答速度や放棄率が2016年全業界平均を下回っている。問題解決力が高いだけに惜しい評価といえそうだ。図...
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2018年2月号 ＜DATA FILE／今月の就業データ＞
就業形態／エリア別有効求人推移──厚生労働省有効求人倍率推移（季節調整値） 全国の有効求人倍率（季節調整値）は1.56倍とほぼ前月（1.55倍）と同水準で高止まり傾向にある。正社員、パートタイムともにバブル時代を上回る倍率で推移している。※画像をクリックして拡大できますコールセンター集積地の有効求人倍率推移（パート含む、季節調整値）...
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2018年2月号 ＜Focus／ソリューション＞
教師データ不足、教育プロセス AIチャットボットの２大課題に挑む導入が進むチャットボット。しかし、事例各社のサービスを試すと、「正答率」が課題であることは一目瞭然だ。背景には、AIに対する教師データ不足、教育プロセスの最適化という２つの課題がある。さまざまな提案を行うITベンダー各社だが、富士通も新ブランド「CHORDSHIP」で課題への回答を示した。...
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2018年2月号 ＜Focus／トピックス＞
12業界のNPS調査に見る「真のロイヤル顧客」を掴む方法「あなたはこの商品やサービスを推奨しますか」を11段階で問うNPS（ネット・プロモーター・スコア）。NTTコム...
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