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CIC（カスタマー・インタラクション・センター） ／ インタラクティブ・インテリジェンス 導入事例②
CIC（カスタマー・インタラクション・センター）インタラクティブ・インテリジェンス 詳細を見る対象ユーザー小～大規模センター向け対象規模-製品形態-価格情報個別見積り製品概要全世界6,000社以上の導入実績を誇る本製品は、IP-PBX、ACD、WFM、IVR、ダイアラー、QM等、コンタクトセンターに必要な全ての機能を揃えたオール・イン・ワン...
View Articleコンフリクトは避けられない
目的を達成するという意欲が高ければ高いほど、「Conflict（衝突）」は起こりやすくなる。一般的に、日本人はコンフリクトを回避する傾向が強い。「和をもって貴しとなす」精神も影響しているのだろうか、「コンフリクトはとにかく不協和音しか生まない」と誤解する向きもある。しかし、コンフリクトはチームを活性化させ、より逞しいチームへと変貌させることにつながる。コンフリクトを「新たな世界を見つけ出すチャンス」...
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2016年9月号 ＜連載／実践＞
実践お客様の真意を聞き出す 『インタビュースキル』の磨き方：第3回“声の表情”を聴き取ろう窪田尚子顧客の声のトーンの違いに気づき、質問する──このインタビューテクニックは、顧客満足に直結するトークスキルだ。要望や状況を確認したうえで行う提案は、顧客が「私のための提案」と受け止め、満足度が高くなるはずだ。今回は、インタビューテクニックのポイントとトレーニング手法を解説する。RFPの勘所...
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2016年9月号 ＜サービスのプロに聞く＞
職人社会に“ES”“VOC”を持ち込む高級寿司屋が貫く『現代の流儀』寿司「銀座久兵衛」二代目店主今田 洋輔 氏Profile経営者、寿司職人。高校卒業。神戸で修行後、初代「銀座久兵衛」店主の父壽治氏の下で修業し、２代目店主となる。＜コーナー解説＞店舗など、コールセンター以外を含めた接客やサービスのプロにその心構えやノウハウを聞きます。
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2016年9月号 ＜センター探訪＞
TOTO本社商品の問い合わせに対応する北九州のセンターTOTO初代社長の教えを100年継承！ VOC活用やFAQ充実で“顧客満足”に貢献 「良品の供給、需要家の満足が掴むべき実態です」 初代社長である大倉和親氏の言葉だ。来年、創立100周年を迎えるTOTOは、創立当時からCS経営を貫いてきた。そのDNAは、今も全社員に根付いている。...
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2016年9月号 ＜ベンチャー戦略＞
運用部長 中村 一浩 氏ジオコード顧客を離さない“人間力”を磨く企業プロフィール設立：2005年２月所在地：東京都新宿区新宿4-1-6 JR新宿ミライナタワー 10階事業内容：Webマーケティング事業、クラウド事業（業務支援ツールの開発提供）...
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8/25開催の「コンタクトセンターの未来を考えるセミナー」、講演資料の一部を公開
コンタクトセンター・アワード事務局が８月25日（木）に開催した「コンタクトセンターの未来を考えるセミナー」の講演資料を一部、公開しました。コールセンタージャパン編集長の矢島竜児が講演した「データに見るBCP対策の『いま』 緊急対応の現状と課題」です。 2016年8月25日未来を考えるセミナー.pdf
View ArticleWOWOWコミュニケーションズ、本社を横浜市西区に移転
WOWOWコミュニケーションズ（黒水 則顯社長）は、2016年９月に本社を移転した。新住所は、神奈川県横浜市西区みなとみらい４-４-５ 横浜アイマークプレイス３階。電話番号は従来通り。
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アクティブコア、AI活用しメールマーケティングを最適化するサービス提供開始
アクティブコア（東京都港区、山田賢治社長）は、マーケティングクラウドソリューション「activecore marketing...
View ArticleMITシステム研究所とコムデザイン、協業でクラウド型トータルソリューションを提供
MITシステム研究所（東京都千代田区、水尾恒雅社長）とコムデザイン（東京都千代田区、寺尾憲二社長）は９月６日、クラウド型コンタクトセンターソリューションの提供について協業を開始した。協業の背景は、BCP対策やCTO削減、席数の拡張性といった観点から、オンプレミスからクラウドに移行を検討する企業が増えていることにある。MITシステム研究所が７月にクラウド版の提供を開始したCRM「Quick...
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コールセンター／CRMデモ＆コンファレンスin東京、全セッション情報公開、受付開始！
「コールセンター／CRMデモ＆コンファレンスin東京2016」の全セミナー情報を公開、受講受付を開始しました！http://www.callcenter-japan.com/tokyo/今年は基調講演、５年後のコンタクトセンター研究会成果報告、次世代ソリューションセミナー（WebRTC、AI）、プライベートセミナー（オウケイウェイヴ、ジェネシス・ジャパン）、BPOセミナー、事例＆ソリューションセミナ...
View Article問い合わせの「背景」を想像する
顧客の信頼や笑顔、感動を引き出すには、オペレータの中で対象者や掘り下げるべき会話のポイントを整理し、明確な目的意識を持った「真の要望を聞き出すインタビュー」が必要だ。掘り下げるべき会話のポイントを整理する際、必要になるのが「イマジネーションテクニック」だ。従来の手法のように、顧客を分類し、それぞれのトークスクリプトに沿って対応をすることとは異なる。また、網を張るように、設定したキーワードを捉えて、強...
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三菱総合研究所、川崎市・掛川市で対話型AIによる市民対応サービスの実証実験開始
三菱総合研究所（東京都千代田区、大森京太社長、以下MRI）は、川崎市、掛川市の協力を得て、住民対話型人工知能（AI）による問い合わせ対応サービス「AIスタッフ」（仮称）の実証実験を９月６日から開始する。...
View ArticleTMJ、IBM Watson エコシステムプログラムに参画
コールセンター・バックオフィスの構築・運営を行うベネッセグループのTMJ（東京都新宿区、丸山英毅社長）は、「日本語版Watson」を提供するソフトバンクとエコシステムプログラム契約を締結した。コールセンターにおける人工知能（AI）活用の強化に向け、研究開発を加速させる。 IBM...
View Article“声の表情”を聴き取ろう
「一歩踏み込んだ質問をする」インタビュースキルは、顕在化している要望だけでなく、まだ顧客自身も気づいていない潜在的な要望を引き出す。インタビューを成功させるポイントは、言葉の裏にある顧客の意識（要望、心情、状況、事情など）を、顧客の“声の表情”から聴き取ることだ。たとえば、旅行会社のコールセンターで、家族旅行の相談を受けた時、「両親が一緒なの」という言葉に、声のトーンや語尾、言い方から、そこに掘り下...
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ベルシステム２４、オンライン上で「バーチャルコミュニケーター」を提供開始
ベルシステム２４は、イナゴ（東京都港区、ロン・ディカールアントニオ）の「自然対話ソリューション」を活用し、Web上でテキスト入力された質問に対して自動回答する「バーチャルコミュニケーター」の提供を開始した。すでにアスクルが採用し、オフィス用品やIT関連製品などの通販サービス「ソロエルアリーナ」で運用を開始している。アスクル「ソロエルアリーナ」のバーチャルコミュニケーターバーチャルコミュニケーターは、...
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