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インタビュースキルの磨き方
インタビュースキルはどのようにトレーニングすればよいのだろうか。まず、自分の声の表情を意識するトレーニングが有効だ。たとえば、「それはいいですね」を「明るく元気に」「嬉しそうに」「怒って」「迷惑そうに」「不安そうに」とさまざまな表情で言ってみると、声のトーンや語尾、抑揚のちょっとした違いで、声の表情が変わることを体感できる。これにより、顧客の表情にも敏感になり、声の変化に気づくことができるようになる...
View Articleお客様すべてが “神様”ではない
「お客様は神様です！」ひと昔前に企業の従業員教育などでよく使われたフレーズだ。その影響を受けてか、コールセンターでは、顧客から無理難題あるいは不当要求をされても真摯に受け止め、個人の力で何とかして解決しようと試みるケースが多い。しかし、クレーム電話のなかには、対応し続けたとしても、解決できないものが含まれる。適切な対処には、クレームの性質を見極め、もっとシステマチックに、組織ぐるみで臨むことが必要だ...
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テクマトリックス、製薬会社向けCRMセミナーを開催
テクマトリックスはこのほど都内で、製薬会社向けセミナー「くすり相談CRM×人工知能の可能性／テクマトリックス Pharma Forum 2016」を開催した。基調講演では、国立研究開発法人 産業技術総合研究所 人工知能研究センターのオーミクス情報研究チーム...
View Article「こじれない」ための6ステップ
クレーム対応には、手順がある。とくに、クレームの多くを占める一般クレーム（商品やサービスがお客様の期待値を下回ったことから発生する不満の声）は、クレームの発生した状況や内容が異なっていても、共通の手順で完結できる。基本の手順は、「①お詫び」「②話を聴く（傾聴）」「③気持ちを理解する（心情理解）」「④事実確認」「⑤解決策・代替案の提示」「⑥お詫びと感謝」の６ステップだ。これらのうち、とくに重要となるの...
View Article16％の企業がチャット対応開始
チャットは、電話、メールに次ぐ「第３の非対面チャネル」の地位を確立しつつあります。今年実施したコールセンター実態調査では、約16％の企業が「チャット対応システム」を導入済み。昨年比２倍です。さらに「今後導入予定のITソリューション」という質問にも、約16％が「チャット」と回答しました。コスト面でのハードルが比較的低い一方で、マネジメントやトレーニングなどのノウハウがないことが導入時の悩みとなるケース...
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アイティフォー、SMS送信システム「e-SMS」の販売を強化
アイティフォー（東京都千代田区、東川 清社長）は、企業が顧客の携帯電話やスマートフォンへSMS（Short Message...
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アドバンスト・メディア、人工知能を活用した「AIコンシェルジュ」サービスを提供開始
アドバンスト・メディア（東京都豊島区、鈴木清幸会長兼社長）と、U-NEXT（東京都渋谷区、宇野康秀社長）の子会社であるU-NEXTマーケティング（東京都渋谷区、溝辺和広社長）は協業し、会話や言葉を高い精度で認識、解析する人工知能を活用した、新たな自動応答コンタクトセンターサービス「AIコンシェルジュ」を９月14日より提供開始した。...
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2016年10月号 ＜企業アプリ最前線＞
左は「FRIL」のトップ画面。わかりやすいインタフェースを重視。右がチャット画面。常時スタッフがスタンバイしているFablicフリル（FRIL）ファッション専用のフリーマーケットアプリ。出品したい商品を撮影してアップロードするだけで出品できる。カスタマーサポート機能も搭載（ダウンロード無料）。＜コーナー解説＞コールセンター（電話）に比肩する重要な顧客接点として有効に機能している企業アプリの事例記事です。
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2016年10月号 ＜DATA FILE／今月の就業データ＞
就業形態／エリア別有効求人推移──厚生労働省コールセンター集積地では、沖縄県が1.04に達し、北海道（1.05）と同水準まで上昇。前月に引き続き、全都道府県で１倍超え。東京都は依然２倍超えが続いている。コールセンター集積地の有効求人倍率推移（パート含む、季節調整値）※画像をクリックして拡大できます
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2016年10月号 ＜Focus／コールセンター［1］＞
“品質を測る物差し”のお手入れカリブレーションのススメ人の感覚は時間とともにズレることがある。モニタリング担当者は、定期的にカリブレーション（耳合わせ）を行い、自身の耳が正しく品質を測定できているかをチェックする必要がある。２社の事例をもとに効率的、効果的なカリブレーションのポイントをみる。図 モニタリング評価の際のカリブレーションの実施について（n=213）
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2016年10月号 ＜Focus／コールセンター［2］＞
ロイヤルティを高めるモニタリングカスタマージャーニーマップを活用する（上）インサイト 大西美佳モニタリング対応者が“美しい応対”を追求してしまい、評価項目がCS（顧客満足）と乖離してしまっているセンターは少なくない。カスタマージャーニーマップを活用して“顧客の不満”を可視化することで、顧客視点の品質管理に転換する方法を検証する。
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2016年10月号 ＜Focus／トピックス＞
“無関心な消費者”にどう売るか──「モノを探すストレス」をゼロにする戦術──アクセンチュア調査消費者の購買行動が劇的に変化しつつある。アクセンチュアが33カ国を対象に実施した調査によると、日本などの先進国では、新興国に比べて、“興味・関心を持ち比較検討する”という行動をとらない消費者が多い傾向が明らかとなった。調査結果から、今後のサービス設計のあり方を検証する。図...
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2016年10月号 ＜インタビュー＞
新規獲得から“継続”へ転換「CX向上」を全社戦略に据えるKDDIコンシューマ事業本部 コンシューマ営業本部長 兼コンシューママーケティング本部長 執行役員菅 隆志...
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2016年10月号 ＜IT企業に聞く！＞
柴山 浩 氏代表取締役社長コミュニケーションビジネスアヴェニュービデオ通話だけがWebRTCではない！コミュニケーションの“起点”を司る企業PROFILE本社所在地：神奈川県横須賀市光の丘8-3 YRP（横須賀リサーチパーク内）313号設立：2006年5月資本金：500万円従業員数：54人 URL：cba-japan.com/＜コーナー解説＞...
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2016年10月号 ＜カイゼンの軌跡＞
＜コーナー解説＞コールセンターの業務改善のビフォー・アフターを中心に施策をまとめます。スカパー・カスタマーリレーションズ“どこでつまずいたか”をIT活用し分析...
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2016年10月号 ＜リーダー・オブ・ザ・イヤー 2015＞
センターの組織・文化作りに大きな貢献現場の信頼厚い「お客様第一主義」リーダーアフラック（アメリカンファミリー生命保険）リードスーパーバイザー山田 智子 氏Profile山田 智子...
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2016年10月号 ＜連載／コラム＞
コラム市界良好：第54回因果関係を考えよう秋山紀郎AfterCall～電話の後で：第54回日常の業務の中でもお客さまの心に共感を伝えましょう長掛文子／松本洋奈3 Minutes Lesson 毎日できるメンタル・ケア：第35回“周りへの配慮”を忘れずに奥 富美子わたちゃんのかすたま〜えくすぺりえんす：第20回生協のお兄さんが提供する「真実の瞬間」渡部弘毅
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