顧客の信頼や笑顔、感動を引き出すには、オペレータの中で対象者や掘り下げるべき会話のポイントを整理し、明確な目的意識を持った「真の要望を聞き出すインタビュー」が必要だ。
掘り下げるべき会話のポイントを整理する際、必要になるのが「イマジネーションテクニック」だ。
従来の手法のように、顧客を分類し、それぞれのトークスクリプトに沿って対応をすることとは異なる。
また、網を張るように、設定したキーワードを捉えて、強引に顧客を手繰り寄せるやり方でもない。
キーになる言葉の裏に隠れている期待や信頼、不満や不安などに敏感に気づくためのスキルだ。
イマジネーションテクニックは、オペレータそれぞれがイマジネーションを広げたものを共有することでトレーニングできる。
たとえば、グループディスカッションで抽出し、マインドマップの作成でキーワードを可視化するといったトレーニングが有効だ。
たとえば、カード会社ならば、「海外旅行に行くお客様からの問い合わせ」とテーマを絞り込んで、どのような問い合わせがあるのかを書き出してみる。
問い合わせの裏側にある顧客の要望や気持ち、不安などを想像してみると新しい発見につながり、インタビューではどこを掘り下げるべきか、どう会話を誘導すると効果的かなどが見えてくる。
著者：窪田尚子
この著者の講座は「個別期待を把握する！インタビュースキル向上講座」です。
11月16日（水）、東京・池袋にて開催予定！
申し込みはこちら
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従来の手法のように、顧客を分類し、それぞれのトークスクリプトに沿って対応をすることとは異なる。
また、網を張るように、設定したキーワードを捉えて、強引に顧客を手繰り寄せるやり方でもない。
キーになる言葉の裏に隠れている期待や信頼、不満や不安などに敏感に気づくためのスキルだ。
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たとえば、グループディスカッションで抽出し、マインドマップの作成でキーワードを可視化するといったトレーニングが有効だ。
たとえば、カード会社ならば、「海外旅行に行くお客様からの問い合わせ」とテーマを絞り込んで、どのような問い合わせがあるのかを書き出してみる。
問い合わせの裏側にある顧客の要望や気持ち、不安などを想像してみると新しい発見につながり、インタビューではどこを掘り下げるべきか、どう会話を誘導すると効果的かなどが見えてくる。
著者：窪田尚子
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