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2017年6月号 ＜DATA FILE by HDI-Japan＞
問い合わせ窓口格付け調査──家具通販業界デジタルシフトへの意識の差か？ Webサポートで明暗が分かれるHDIが昨年実施した家具通販業界の問い合わせ窓口格付け調査では、CMや店舗のイメージ戦略とサポート窓口のギャップが指摘されていた。今回の調査では、そうした指摘は減り、とくに電話窓口は概ね高評価だった。一方、Webサポートは先進企業とそうでない企業の差異が目立ったようだ。図...
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2017年6月号 ＜DATA FILE／今月の就業データ＞
就業形態／エリア別有効求人推移──厚生労働省有効求人倍率推移（季節調整値） 全国平均の有効求人倍率（季節調整値）は、1.45倍でバブル期の1990年11月以来、26年ぶりの高水準。パートタイムは1.75倍と引き続き採りにくい状況が継続。※画像をクリックして拡大できますコールセンター集積地の有効求人倍率推移（パート含む、季節調整値）...
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2017年6月号 ＜Focus／コールセンター＞
経験値をセンター運営に活かす！「シニアオペレータ時代」の到来労働力不足が加速し、人材採用が困窮するなか、シニアオペレータの活用が期待されている。しかし、実際に現場投入してみると上手くいかず、「やはりシニアは駄目だ」と失望するケースもあるようだ。シニア活用にはコツが必要。人材サービス企業３社の取り組みから、そのポイントを探る。...
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2017年6月号 ＜Focus／トピックス＞
＜現地レポート＞スマホ時代の顧客行動は「同時利用」“オーガニックチャネル”を提唱──米オラクル「Modern Customer Experience 2017」顧客接点をシームレスに連携させるオムニチャネルから、同時並行で利用する“オーガニックチャネル”へ──。米オラクルのグローバルイベント「Modern Customer Experience...
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2017年6月号 ＜インタビュー＞
「経験・勘・度胸」で育成はできない継続意欲を高める“成長実感”を重視すべし東京大学大学総合教育研究センター 准教授中原 淳 氏「人手不足は、労働環境を改善する最後のチャンス」と言う東京大学の中原...
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2017年6月号 ＜IT企業に聞く！＞
藤本 寛 氏社長（ジャパンカントリーマネージャー）＜コーナー解説＞ ITソリューションベンダーのキーマンに製品・販売戦略を聞きます。Zendesk“１席”からつくる戦略拠点！中小規模向けにマルチチャネルを強力訴求企業PROFILE本社所在地：東京都千代田区内神田1-15-2 神田オーシャンビル５階代表者：藤本 寛 氏設立：2007年 URL：www.zendesk.co.jp/
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2017年6月号 ＜カイゼンの軌跡＞
＜コーナー解説＞コールセンターの業務改善のビフォー・アフターを中心に施策をまとめます。ソニー損害保険NPS／CESで成果を可視化・共有「点」から「線」のカイゼンへ今月のHints!顧客体験を高める取り組みは、各部門／チャネルにおける「点」のカイゼンに留まりがちだ。ソニー損害保険では新たに設立したCXデザイン部を中心に部門横断型の活動を推進している。ポイントは２つ。（１）課題の本質を伝える部門横断のワ...
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2017年6月号 ＜リーダー・オブ・ザ・イヤー 2016＞
人材育成のプロフェッショナルの秘訣「100％、味方」の姿勢を貫いて聞く情報工房ヒューマンリソース部門ディレクター・ビジネスコーチ下山 ひろ子 氏Profile下山 ひろ子...
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2017年6月号 ＜連載／コラム＞
コラム市界良好：第62回委託の弊害秋山紀郎AfterCall～電話の後で：第62回知識を得るだけでなく自分の言葉で話せるようになりましょう長掛文子3 Minutes Lesson 毎日できるメンタル・ケア：第43回「対話」は不安を消します奥 富美子わたちゃんのかすたま〜えくすぺりえんす：第28回新しい接点でロイヤルティを向上するサービス渡部弘毅
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2017年6月号 ＜連載／実践＞
実践「居続けたくなる職場」に変える！ コミュニケーションの５つのカギ：第5回「対話」で価値観をすり合わせよう井口大輔現状認識をすり合わせたり、課題を共有し解決に向け情報交換するなどの“対話”は、「互いの共通理解を生むために必要なもの」だ。しかし、立場や役割の違いなど、良好な対話を阻害する要因も職場には存在する。居続けたくなるセンターにするためには、「居心地のいい対話ができる環境作り」が欠かせない。
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2017年6月号 ＜連載／戦略＞
戦略顧客感動のメカニズム：第2回「ポジティブ感情」と「ポジティブ体験」２つの視点で“感動”を捉え直す高見俊介感動の提供は、具体的な「感動体験」やストーリーを知っていればできるというものではない。そもそも感動という情動はどのような背景から沸き起こるのか、論理を知ったうえで、誰もが提供できるアプローチを模索すべきだ。今回は、具体的な感情タイプと体験について解説する。デジタル時代の顧客接点戦略...
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2017年6月号 ＜サービスのプロに聞く＞
＜コーナー解説＞店舗など、コールセンター以外を含めた接客やサービスのプロにその心構えやノウハウを聞きます。シェアサテライトビジネス全国展開を目指す 34歳、行動力の源泉は“楽しむチカラ”新閃力代表取締役尾崎 えり子...
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2017年6月号 ＜センター探訪＞
シブヤを救うために現れた！ 採用戦隊ぺパレンジャー悪役「ケンタロマグマ」（社長の佐藤健太郎氏）GMOペパボ斬新な新卒説明会に潜入今年のテーマは……ヒーローショー！ カスタマーサービス（CS）部門が社員全体の約3割を占めるGMOペパボ。レンタルサーバーやショッピングカートなどのユーザー対応を渋谷と福岡の2拠点で行う。...
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2017年6月号 ＜わたちゃんのかすたま〜えくすぺりえんす＞
新しい接点でロイヤルティを向上するサービスISラボ 代表 渡部弘毅 いつかはダイエットコンテストで表彰されるのを夢見ている、わたちゃんです。病気が原因で痩せてしまわないように気を付けなければ。...
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2017年6月号 ＜キーパーソン＞
エンジニアの妥協は現場の“不便”を招く対話でつくる「５年後も使えるシステム」NECスマートネットワーク事業部 カスタマフロントソリューション事業グループ マネージャー増田 一郎...
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コールセンタージャパン 2017年6月号（5月20日発売）
特 集 Special editionAIとコールセンター「期待」「現実」「近未来」Part.1 ＜近未来への提言＞自動化だけがゴールではない！勝つための“AIセンター戦略”Part.2 ＜対談＞“人間と同じ”を目指すと可能性が狭まるマシーン・インテリジェンスの未来像楽天技術研究所 森 正弥 氏アビームコンサルティング 秋山 紀郎 氏Part.3...
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