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コールセンタージャパン 2017年5月号（4月20日発売）
特 集 Special edition辞めない人材の『体験』を紐解く“EX（従業員体験）”の研究Part.1 ＜提言＞「満足度」ではなく「働きがい」を測る“eNPS”実践のすすめPart.2 ＜調査＞職場としての推奨スコア「−62.7」！不満要因は「給与」と「教育体制」に集中Part.3...
View Articleジェネシス・ジャパン、東京都新宿区に移転
ジェネシス・ジャパン（細井洋一社長）は、2017年４月24日付でオフィスを移転する。移転は、2016年のインタラクティブ・インテリジェンスとの統合に伴う業務拡大を背景とする。新住所は、東京都新宿区北新宿２-21-１。電話番号は、03-5989-1300（大代表）。
View ArticleeNPS活用のススメ
「この職場を知人友人に勧めますか」という問いに11段階で回答する『eNPS（エンプロイー・ネットプロモータースコア）』は、人材定着率やパフォーマンスに大きく影響すると言われます。コールセンタージャパン編集部では、オペレータやSV、マネージャーといったコールセンター従事者を対象にアンケート（実施時期：2017年3月、有効回答数：266件）を実施し、eNSPおよび以下の質問について回答を収集しました。・...
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NTTテクノクロス、中期経営計画を発表
NTTテクノクロス（東京都港区、串間和彦社長）は、中期経営計画を発表した。同社は、NTTソフトウェアとNTTアイティの合併により４月１日に発足した新会社。両社の既存事業にNTTアドバンステクノロジの音響・映像事業も統合した。NTT直轄の研究所と連携し、研究試作の受注、最新技術を活用したソリューションの開発・市場展開を担う。各社の開発部隊の統合により、概算で数億円のコスト圧縮を見込んでいるという。串間...
View Articleナイスジャパン、「NICE Engage Platform」でソフトバンクの通話録音サービスへの対応を開始
ナイスジャパン（東京都港区、アルシェチ・エザー カントリー・マネージャ）は、通話録音プラットフォーム「NICE Engage...
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ガートナー、BIとデータ活用に関する調査結果を発表
ガートナー ジャパン（東京都港区、日高信彦社長）は、国内のBIとデータ活用に関する調査結果を発表した。同調査は、従業員数20人以上の企業（約2800社）のIT部門マネージャーに３年ごとに実施しているアンケートをベースにしている。最新のアンケート実施時期は、2016年11月。調査の結果、BIツールの導入率は全体で37％（図１）、従業員数規模2000人以上の大企業においては80％に達した （図２）。図１...
View Articleベリント、WFM最適化スイートがシスコの互換性認証を取得
ベリントシステムズは、同社のワークフォース最適化スイートが、シスコ社の統合型コミュニケーション・マネージャーバージョン11で互換性認証を取得したことを発表した。これにより、同社はシスコ・ソリューション...
View Articleリロクリエイト、多言語コールセンターサービス開始
住まいの駆付けサービスを展開しているリロクリエイト（東京都新宿区、岡本 盛社長）は、ランゲージワン（東京都渋谷区、小山...
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カスタマーエクスペリエンス✕コンタクトセンター サミットin大阪、開催決定！
リックテレコム、月刊コールセンタージャパン編集部は、６月23日（金）、大阪市で「カスタマーエクスペリエンス✕コンタクトセンター...
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JR東日本、IBMの「Watson」をコールセンターに導入
東日本旅客鉄道（JR東日本）は、日本IBMの「Watson」を活用した業務支援システムを「ＪＲ東日本お問い合わせセンター」に導入する。同社は、2015年11月から開発・検証を進めていたもので、入電内容をWatsonが自動的に判断し、回答する内容の候補をオペレータに提示するシステムだ。問い合わせの内容は、時刻・運賃のご案内、きっぷやSuicaの案内、各種イベントの案内など、多岐にわたる。また、このほど...
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アドバンスト・メディア、音声認識の最新活用法を紹介
アドバンスト・メディア（東京都豊島区、鈴木清幸社長）は、音声認識ソリューション「AmiVoice communication Suite」のユーザー交流会「AmiVoive CTI Forum」を開催した。約150名の導入企業および導入を検討している企業の担当者が参加した。 同会は、ユーザー企業による活用ノウハウを交換で導入効果を向上することを目的に、2014年から定期的に開催している。...
View Article人を辞めさせない組織作り
「オペレータの退職理由にSVあり」――この仮説の元、SVの評価・教育にテコ入れをした結果、退職率が大幅に下がったという事例があります。この会社のSV教育担当者に聞いたところ、オペレータを辞めさせるSVの特徴は「物言いがキツイ」傾向があるとのことでした。コールセンターのSVには、頼りがいのある“姉御肌タイプ”や、包容力のある“お母さんタイプ”などさまざまなタイプがいます。ひとくちにリーダーシップといっ...
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日本交通、CTI活用で無線センターの呼量をコントロール
日本交通（東京都千代田区、知識賢治社長）は、コムデザインのクラウド型CTI「CT-e1/SaaS」をベースにした「脱・話中ソリューション」を無線センターに導入、タクシー配車コールにおける話中を削減した。導入の背景は、突然の大雨・降雪時など「電話がつながらない時間帯（コールスパイク）」発生時の対応。話中のまま待たされる顧客の不満や、離脱による売上機会の損失を防ぐ手段を求めていた。「脱・話中ソリューショ...
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富士通、AI活用によるチャット自動応答サービスをクラウド提供
富士通は、AIを活用したチャット形式の自動応答サービス「FUJITSU Business Application Operational Data Management & Analytics デジタルエージェント for コールセンター（以下、ODMA デジタルエージェント for コールセンター）」の販売を2017年度第２四半期（７～９月期）に開始する。「ODMA デジタルエージェント...
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NTTマーケティングアクト、CX最大化を支援するソリューションの提供を開始
NTTマーケティングアクト（大阪市中央区、山本博敏社長）は、クラウド型デジタルマーケティング基盤を活用し、カスタマー・エクスペリエンス（CX）最大化を支援するコンタクトセンタソリューションを、同社が運営するコンタクトセンター21拠点で提供開始した。「コンタクトセンタソリューション」の提供イメージコンタクトセンタソリューションは、３つのサービスで構成される。（１）マルチチャネル受付サービス電話やメール...
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プラスアルファ・コンサルティング、アイテック阪急阪神社と協業し通販事業者のECビジネスを支援
プラスアルファ・コンサルティング（東京都港区、三室克哉社長）は、CRM／マーケティングオートメーションツール「カスタマーリングス」とアイテック阪急阪神社が提供するECソリューション「HIT-MALL」とのシステム連携により、通販事業者のECビジネスを支援する。「カスタマーリングス」と「HIT-MALL」連携イメージカスタマーリングスは、メール、アンケートのレスポンス情報や顧客情報を統合・分析し、顧客...
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日立情報通信エンジニアリング、小規模向けビジネスホンの新モデル「S-integral」の提供を開始
日立情報通信エンジニアリング（神奈川県横浜市、岩崎秀彦社長）は、ビジネスホン「S-integral」の販売を６月20日から開始する。出荷開始は７月３日。なお、ビジネスホンのモデルチェンジは、2013年に販売を開始した従来モデル「integral-F」以来、５年ぶりとなる。「S-integral」「Smart」をコンセプトに、多機能電話機のデザインを刷新、UC（ユニファイドコミュニケーション）機能とス...
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野村総合研究所、AIソリューション「TRAINA／トレイナ」を強化
野村総合研究所（東京都千代田区、此本臣吾社長）は、人工知能（AI）ソリューション「TRAINA／トレイナ」にチャット連携機能および音声認識機能を拡充、2017年７月から提供開始する。「TRAINA／トレイナ」にチャット連携機能と音声認識機能を搭載チャット連携機能は、LINE社のコミュニケーションアプリ「LINE」、アルファコムのチャットソリューション「Smart M...
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アニコム、ペット保険の保険金請求を「LINE」で完結
ペット保険専門の保険会社のアニコム（東京都新宿区、野田真吾社長）は、LINE社のコミュニケーションアプリ「LINE」上で「保険金請求サービス」の提供を開始した。同社は、提携する動物病院の窓口で自己負担分のみを支払うだけで保険金請求手続きが完了する、独自の「窓口精算システム」を採用している。現在は6104の病院（2017年４月末時点）と提携。なお、提携外の病院で受診した場合は、下図上段のように郵送で手...
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