戦略
顧客感動のメカニズム：第2回
「ポジティブ感情」と「ポジティブ体験」
２つの視点で“感動”を捉え直す
高見俊介
感動の提供は、具体的な「感動体験」やストーリーを知っていればできるというものではない。そもそも感動という情動はどのような背景から沸き起こるのか、論理を知ったうえで、誰もが提供できるアプローチを模索すべきだ。今回は、具体的な感情タイプと体験について解説する。
デジタル時代の顧客接点戦略 〜コールセンター改革の標（しるべ）〜：第6回
新たな顧客戦略を支えるテクノロジー（1）
AI・IoT活用がCX向上にもたらす効果
萩原一樹／谷本俊樹（監修）／小田島彰（監修）
近年の技術の進歩は目覚ましく、人工知能（AI）やIoT（Internet of Things）といった先進テクノロジーをビジネスに応用する企業も珍しくない。コールセンター業界でも、音声認識や感情分析、レコメンデーションなどと併せて、先進技術の導入が注目されている。顧客期待が変化しているデジタル時代において、顧客接点がその可能性を最大化し得る最新技術の動向と要点、ビジネスへの適合性について考えたい。
