特 集 Special edition
AIとコールセンター
「期待」「現実」「近未来」
Part.1 ＜近未来への提言＞
自動化だけがゴールではない！
勝つための“AIセンター戦略”
Part.2 ＜対談＞
“人間と同じ”を目指すと可能性が狭まる
マシーン・インテリジェンスの未来像
楽天技術研究所 森 正弥 氏
アビームコンサルティング 秋山 紀郎 氏
Part.3 ＜ITに見る現状＞
オペレータ支援、チャット／LINEボット
AI活用は「FAQ」の見せ方に集約
第２特集 2nd Special edition
続く人件費増、拡がる正社員化
全国採用時時給／月給調査2017
まだ見えない“時給の天井”
札幌、福岡は1100円台に突入！
エリア別／集積都市別／雇用形態別／事業体（テレマ／派遣／一般）別／業種別／業務別／チャネル別
戦略を学ぶ Strategy
＜ インタビュー ＞
東京大学
大学総合教育研究センター 准教授
中原 淳 氏
「経験・勘・度胸」で育成はできない
継続意欲を高める“成長実感”を重視すべし
＜ CS戦略 ＞
お金のデザイン
ロボットが変える資産運用のCX
トレンドをつかむ Trend
＜ FOCUS-Callcenter ＞
経験値をセンター運営に活かす！
「シニアオペレータ時代」の到来
＜ FOCUS-Topics ＞
＜現地レポート＞
スマホ時代の顧客行動は「同時利用」
“オーガニックチャネル”を提唱
──米オラクル「Modern Customer Experience 2017」
＜ NEWS DIGEST／掲示板 ＞
エネルギア・コミュニケーションズ／横浜銀行／横浜市住宅供給公社／JR東日本／NTTテクノクロス／日本アバイア／LINE／インフィニトーク／NTTマーケティングアクト／キューアンドエー
現場を知る Site
＜ 事例研究 ＞
アフラック
グローバル基準を導入し“我流”排除
１年で全国５センターを抜本改革
＜ カイゼンの軌跡 ＞
ソニー損害保険
NPS／CESで成果を可視化・共有
「点」から「線」のカイゼンへ
＜ サービスのプロに聞く ＞
新閃力
代表取締役
尾崎 えり子 氏
シェアサテライトビジネスの全国展開を目指す
34歳、行動力の源泉は“楽しむチカラ”
＜ センター探訪 ＞
GMOペパボ
斬新な新卒説明会に潜入
今年のテーマは……ヒーローショー！
＜ リーダー・オブ・ザ・イヤー 2016 ＞
情報工房
ヒューマンリソース部門
ディレクター・ビジネスコーチ
下山 ひろ子 氏
人材育成のプロフェッショナルの秘訣
「100％、味方」の姿勢を貫いて聞く
ITを知る Information Technology
＜ ソリューション＆サービス ＞
音声認識IVR
“単語認識”から“自然発話理解”へ
バーチャルオペレータが電話で対応
＜ ITの選び方＆使い方 ＞
みずほ銀行
FAQ構築の専任チームを組織
部門横断での改善サイクルの回し方
＜ IT企業に聞く！ ＞
Zendesk
“１席”からつくる戦略拠点！
中小規模向けにマルチチャネルを強力訴求
＜ キーパーソン ＞
NEC
スマートネットワーク事業部 カスタマフロント
ソリューション事業グループ マネージャー
増田 一郎 氏
エンジニアの妥協は現場の“不便”を招く
対話でつくる「５年後も使えるシステム」
＜ 注目のソリューション ＞
CRMシステム
オー・エイ・エス「デコールCC.CRM３」
＜ New Products ＞
タカコム／トランスコスモス／ラクス
データを捉える Data
＜ DATA FILE ＞
日本版顧客満足度調査（JSCI）
──サービス産業生産性協議会
＜ DATA FILE by HDI-Japan ＞
問い合わせ窓口格付け調査
──家具通販業界
＜ DATA FILE／今月の就業データ ＞
就業形態／エリア（集積地）別
有効求人倍率推移（2017年3月）
連 載 Serialization
＜ 実践 ＞
「居続けたくなる職場」に変える！
コミュニケーションの５つのカギ：第5回
井口大輔
＜ 戦略 ＞
顧客感動のメカニズム：第2回
高見俊介
デジタル時代の顧客接点戦略
〜コールセンター改革の標〜：第6回
萩原一樹／谷本俊樹（監修）／小田島彰（監修）
＜ コラム ＞
市界良好：第62回
秋山紀郎
AfterCall〜電話の後で：第62回
長掛文子
3 Minutes Lesson
毎日できるメンタル・ケア：第43回
奥 富美子
わたちゃんのかすたま〜えくすぺりえんす：第28回
渡部弘毅
＜ マンガ ＞
督促オペレータ奮闘記（53）
榎本まみ
