＜コーナー解説＞
ITソリューションの導入に関し、背景や動機、選定要素と運用ポイントを聞く事例記事です。
音声認識IVR
“単語認識”から“自然発話理解”へ
バーチャルオペレータが電話で対応
顧客行動がデジタルシフトしているとはいえ、問い合わせチャネルの主役は相変わらず電話だ。顧客視点でいえば、機能強化および利便性向上の余地は大きい。近年は音声認識IVRも進化。AIなどの先端技術を搭載し、自然発話による振り分け処理や自動対応など高度なソリューションも実現できるようになりつつある。
近年、カスタマーサポート／サービス関連のITソリューションの導入事例では、Webチャネルの機能強化が注目される。とくに採用難を反映してか、チャットボットやバーチャルオペレータによる応対の自動化が目立っている。
しかし、顧客対応の主要チャネルは相変わらず電話だ。デジタル（スマホ）ファーストと呼ばれる時代にあっても、問題が解決しない場合の最終手段は電話窓口（コールセンター）であり、その重要性は依然として揺るがない。
電話窓口もWebチャネルと同様、さらなる機能強が求められる。とくに音声認識IVRによる自動化は、効率化の観点から導入メリットが大きい。人工知能（AI）技術の進化を背景に、音声認識IVRがバーチャルオペレータとして活躍できる時代を迎えつつある。
本誌では、音声認識IVRの進化の３ステップを解説するとともに、主要な音声認識ベンダー、SI企業、サービス会社、８社の取り組みを紹介する。
図 「自然発話×意図理解」型IVRの概要
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