＜コーナー解説＞
コールセンターの業務改善のビフォー・アフターを中心に施策をまとめます。
ソニー損害保険
NPS／CESで成果を可視化・共有
「点」から「線」のカイゼンへ
今月のHints!
顧客体験を高める取り組みは、各部門／チャネルにおける「点」のカイゼンに留まりがちだ。ソニー損害保険では新たに設立したCXデザイン部を中心に部門横断型の活動を推進している。ポイントは２つ。
（１）課題の本質を伝える
部門横断のワークショップ活動を通し、顧客視点でサービスを見直すための意識を醸成する。
（２）成果を可視化する
NPS（ネット・プロモーター・スコア）やCES（カスタマー・エフォート・スコア）といった指標で成果を検証、PDCAを回す。
CXデザイン部の片岡伸浩部長（左）、CXデザイン部CX向上推進課長の大島鉄也氏
