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コールセンターのKPI
コールセンターの取り組み成果を示す数値――KPI（Key Performance Indicator）は、実に多種多様だ。以下に主要なKPIをまとめた。センターマネジメント経験の豊富なコンサルタントやトレーナー各氏は、「KPIは関連性を理解することで、コールセンターで何が起きているのか、何が不足しているのかなど、運営に必要なポイントを正確につかむことができる」と口を揃える。...
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「GNオーディオジャパン」に社名変更、ユーザーのニーズ、業種に合わせた「ソリューション」を提供する
ヘッドセットをはじめとした音響機器の大手ベンダー、GNネットコムジャパンは、2017年１月、「GNオーディオジャパン」に社名変更した。デンマークを本社とする同社は、約半年をかけて全世界で新社名へ移行、日本法人はその最初のグループに入った。安藤...
View Articleベルシステム24、小規模コールセンター向け多言語サービス「BELLQuick24LCC for バイリンガル」を開始
ベルシステム24（柘植一郎代表取締役、東京都中央区）は、多言語対応コールセンターパッケージ『BELLQuick24LCC for...
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NTTコム オンライン・マーケティング・ソリューション、NPSベンチマーク調査結果（スマートフォン）を発表
NTTコム オンライン・マーケティング・ソリューション（東京都品川区、塚本 良江代表取締役社長）が運営するインターネットアンケートサービス「NTTコム リサーチ」（旧 gooリサーチ）が、登録モニターのスマートフォンの利用者を対象に、NPSのベンチマーク調査を実施した。有効回答者数は1676件。■調査結果のポイント■...
View Article米アバイア、チャプター11に伴う今後のスケジュールが判明、CC事業の売却は「可能性低い」
2017年1月19日に米アバイアが発表した「チャプター11（連邦破産法 第11章）」申請に伴う再建計画について、今後のスケジュールが判明した。2月8日に公聴会が行われ、当面のビジネス継続に関わる申し立てを実施、3月22日には主要債権者との最初の打ち合わせが行われる。 昨年末の一部報道で浮上していたコンタクトセンター事業の売却の可能性は、「現段階では低い」（日本アバイア）という。...
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インテック、コールセンターシステム「CTI-One V6」の提供を開始
インテック（富山県富山市、日下茂樹社長）は、コールセンターシステム「CTI-One V6」の提供を開始した。「CTI-ONE for Aspire」の新バージョン。NECプラットフォームズのビジネスホン「UNIVERGE Aspire UX」と連携し、インテリジェントACD...
View Article不動産仲介のietty、「チャット接客導入・運用セミナー」を開催
不動産仲介サイト「ietty（イエッティ）」を運営するietty（東京都渋谷区、小川泰平社長）は、「チャット接客導入・運用セミナー」を開催した。同社は、2012年からチャットを活用した「オンライン接客」を展開しており、物件探しからトラブル対応、更新・退去まで、ほぼすべての問い合わせに対応している。今回のセミナーでは、Web上でのチャットサポート導入を検討中、またはすでに導入しているものの課題を抱えて...
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「クラウド型コンタクトセンター導入モデルに見る コンタクトセンターの課題解決ポイント」NTTコミュニケーションズ / Arcstar Contact...
クラウド型コンタクトセンター導入モデルに見るコンタクトセンターの課題解決ポイント NTTコミュニケーションズ / Arcstar Contact Center...
View Articleアメリカン・エキスプレス・ジャパン
求人情報 企業名アメリカン・エキスプレス・ジャパン職種ワークフォースマネジメントチームリーダー（トラベル＆ライフスタイル部位門）勤務地アメリカン・エキスプレス ジャパン株式会社 東京本社（荻窪）給与基本給503,641円 x 12＋業績賞与1,795,152円(変動)=想定年収7,838,844円勤務時間Flex...
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アメリカン・エキスプレス事例記事（月刊コールセンタージャパン 2016年7月号）
アメリカン・エキスプレス360°視点”で描く顧客体験エンド・トゥ・エンドでCXをサポート顧客接点を融合するセンターの役割 アメリカン・エキスプレスが目指しているのは、すべての接点で最上の顧客体験を提供する「360度戦略」「エンド・トゥ・エンド カスタマー・エクスペリエンス」だ。...
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NTTコミュニケーションズ、疑問解決を支援するAIサービスの提供を開始
NTTコミュニケーションズは、Webを訪問した顧客の自己解決を支援するクラウド型AIサービス「Semantic Search Engine "COTOHA"Chat＆FAQ」(以下、「COTOHA Chat & FAQ」)の提供を2017年1月31日から開始した。「COTOHA Chat &...
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東京海上グループ、「第４回コールセンター電話応対コンクール」を開催
東京海上グループは１月23日、「第４回コールセンター電話応対コンクール」を開催した。これはグループが擁するコールセンター全体の応対品質を高めることで、さらなる競争力の向上を目指すもの。競技に臨んだのは、グループ傘下の16センターから選抜された代表者たち。...
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「督促OL コールセンターお仕事ガイド」発売！
さまざまなコールセンターの職場、人を漫画とエッセイで紹介！ようこそ！あなたの知らないコールセンターの世界へ。コールセンターで働いてみようか迷っている方、長年働いている方――どんな方でも、この本を読めば、「こんなコールセンターがあるの？！」という驚きがあるはず。そう、コールセンターには多様な顔があるのです。著者が実際に働くコールセンターの他、取材や座談会をもとにさまざまな職場、人を紹介。どんどんキャリ...
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フルキャストホールディングス、コールセンター事業を開始
人材派遣・事務アウトソーシング事業を展開するフルキャストホールディングスは、テレマーケティングアウトソーサーのエフプレインの株式を取得し、連結子会社化するとともに新たな事業として、コールセンター事業を開始する。取得価額は11億9800万円。今後、強固な資本関係のもと成長戦略の強化、双方の経営資源の円滑な相互活用、一層の経営基盤の安定化と収益拡大を目指す。
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コラボス、「@nyplace」がクラウドBIダッシュボードと連携
コラボス（東京都千代田区、茂木貴雄社長）は、同社が提供するクラウド型コールセンターシステム「@nyplace」とウイングアーク１ｓｔ（東京都渋谷区、内野弘幸社長）が提供するクラウドBIダッシュボード「MotionBoard Cloud」とのシステム連携を開始した。これにより、統計データを活用した生産性、品質、収益性の可視化が可能となる。具体的には、「Call Management...
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「ピークマネジメント」４つのテクニック
待ち行列（キュー）が発生しないセンターは存在しない。この「待ち時間」に対する工夫はCS（顧客満足）を大きく左右する。人材配置の最適化をはじめとした「待たせない工夫」とキュー発生時のテクニックを解説する。◆最大の不満は「待ち時間が長い」 コールセンター利用者1200名へのアンケートをみると、「不満を感じた最大の理由」は、62.9％の回答者が「待ち時間が長い」だ。...
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コールセンターのKPI
コールセンターの取り組み成果を示す数値――KPI（Key Performance Indicator）は、実に多種多様です。以下は、主要なKPIです。センターマネジメント経験の豊富なコンサルタントやトレーナー各氏は、「KPIは関連性を理解することで、コールセンターで何が起きているのか、何が不足しているのかなど、運営に必要なポイントを正確につかむことができる」と口を揃えます。...
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