アメリカン・エキスプレス事例記事（月刊コールセンタージャパン　2016年7月号）

アメリカン・エキスプレス

360°視点”で描く顧客体験

エンド・トゥ・エンドでCXをサポート
顧客接点を融合するセンターの役割

　アメリカン・エキスプレスが目指しているのは、すべての接点で最上の顧客体験を提供する「360度戦略」「エンド・トゥ・エンド　カスタマー・エクスペリエンス」だ。
　“チャネルは顧客が選ぶ”という発想に基づき、顧客の多様性に応えることを目指している。このため、ペルソナを描いたり、カスタマー・ジャーニー・マップを描き、顧客を“型にあてはめて捉える”ことは原則として行っていない。呼量削減のためのWeb誘導など、企業側の都合でのナビゲートもしていない。
　現在（2016年6月時点）、同社が持つ顧客接点が下図だ。
　
　ソーシャルメディア（SNS）を運用するのは広報部門。Webサイトはマーケティング部門。電話対応はコールセンター。接点ごとに顧客の声（VOC）を集めている。
　これを集約、分析、共有する中核部隊がコールセンターだ。集められた声は整理、分析し、他部門や経営陣にシェアしてキャンペーンやサービスのアイデアにもつなげている。
　センターが果たす役割はこれだけではない。全顧客接点の対応ルールやナレッジを蓄積するミッションも担っている。

　こうした取り組みの成果は、外部機関の調査結果にも顕著にあらわている。J.D.パワーが今年発表したコールセンター満足度評価では、２位以下の企業を大きく引き離した１位だった。コールセンターは、同社のカスタマー・エクスペリエンス戦略を最大限、体現している部門といえる。