東京海上グループは１月23日、「第４回コールセンター電話応対コンクール」を開催した。これはグループが擁するコールセンター全体の応対品質を高めることで、さらなる競争力の向上を目指すもの。競技に臨んだのは、グループ傘下の16センターから選抜された代表者たち。
同コンクールは、東京海上日動火災保険、東京海上日動あんしん生命、東京海上日動安心１１０番、東京海上日動コミュニケーションズ、イーデザイン損害保険、東京海上アシスタンス、東京海上ミレア少額短期保険の各社が運営するコールセンターから代表者を選抜して競技を行う。審査員は、マネジメントサポートの古谷治子代表取締役社長、同・本田和恵研究開発講師が務めた。
競技者は、健康関連企業のコンタクトセンターのオペレータとなり、ダイレクトメールを受け取った顧客からの問い合わせに対応、目下の悩みを聞いて最適なサービスを提案し、入会手続きのために最寄り店舗への来店予約を取り付けるまでが一連の流れだ。顧客の悩みやニーズを踏まえて、限られた時間の中で適切に提案できるかが評価のポイントとなる。
最優秀賞を獲得したのは、東京海上アシスタンス 東京支店の西村美桜さん。優勝の喜びの声を聞いた。
――最優秀賞を受賞した今のお気持ちは
西村 すごく取りたかった賞ですが、本当に取れると思わなかったので、いまは大変驚いています。
――普段の仕事内容と心がけていることは
西村 普段は事故や故障でお困りのお客様にレッカー手配など行うロードサービスを提供しています。緊急性の高いお電話をいただくことがほとんどなので、そうしたお客様の背景を汲み取りつつ、いまお客様が何を必要としているかを考えながらサービスを提供しています。心がけているのは、お客様が何を伝えたいのかを、こちらから質問して引き出すようにしています。
――今回、電話応対コンクールに出場した経緯を教えてください
西村 昨年８月に日本電信電話ユーザ協会の電話応対コンクール 東京支部テープ審査で敢闘賞をいただくことができたのですが、その際にもっと上を目指したいという気持ちがあり、いい機会だと思って出場を決意しました
――今日まで支えてくれた上司やチームの皆さんに一言お願いします
西村 12月、１月は大変入電が多くなる時期ですが、その中でも私とお客様役を務めてくれた社本玲奈さんのために、練習場所や練習時間を作って下さった上司の方々には大変感謝をしています。最優秀賞をいただくことができたので、最高のお返しになったのではないかと思います。
――最後に今後の抱負を聞かせてください
西村 今回の経験を活かして、お客様により良いサービスの提案と提供をしていきたいと思います。本当にありがとうございました。
同コンクールでは今後、各センターに「コンクールの内容を収録したDVD」「全競技者のスクリプト」「各競技者に対する社外審査員の講評シート」を配布。これをもとに、各センターにおいて研修などで活用する予定だ。
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優勝カップを手に微笑む西村美桜さん（中）、東京海上日動火災保険 倉谷宏樹取締役副社長（右）、お客様役の社本玲奈さん（左） ※クリックで拡大します
同コンクールは、東京海上日動火災保険、東京海上日動あんしん生命、東京海上日動安心１１０番、東京海上日動コミュニケーションズ、イーデザイン損害保険、東京海上アシスタンス、東京海上ミレア少額短期保険の各社が運営するコールセンターから代表者を選抜して競技を行う。審査員は、マネジメントサポートの古谷治子代表取締役社長、同・本田和恵研究開発講師が務めた。
競技者は、健康関連企業のコンタクトセンターのオペレータとなり、ダイレクトメールを受け取った顧客からの問い合わせに対応、目下の悩みを聞いて最適なサービスを提案し、入会手続きのために最寄り店舗への来店予約を取り付けるまでが一連の流れだ。顧客の悩みやニーズを踏まえて、限られた時間の中で適切に提案できるかが評価のポイントとなる。
最優秀賞を獲得したのは、東京海上アシスタンス 東京支店の西村美桜さん。優勝の喜びの声を聞いた。
――最優秀賞を受賞した今のお気持ちは
西村 すごく取りたかった賞ですが、本当に取れると思わなかったので、いまは大変驚いています。
――普段の仕事内容と心がけていることは
西村 普段は事故や故障でお困りのお客様にレッカー手配など行うロードサービスを提供しています。緊急性の高いお電話をいただくことがほとんどなので、そうしたお客様の背景を汲み取りつつ、いまお客様が何を必要としているかを考えながらサービスを提供しています。心がけているのは、お客様が何を伝えたいのかを、こちらから質問して引き出すようにしています。
――今回、電話応対コンクールに出場した経緯を教えてください
西村 昨年８月に日本電信電話ユーザ協会の電話応対コンクール 東京支部テープ審査で敢闘賞をいただくことができたのですが、その際にもっと上を目指したいという気持ちがあり、いい機会だと思って出場を決意しました
――今日まで支えてくれた上司やチームの皆さんに一言お願いします
西村 12月、１月は大変入電が多くなる時期ですが、その中でも私とお客様役を務めてくれた社本玲奈さんのために、練習場所や練習時間を作って下さった上司の方々には大変感謝をしています。最優秀賞をいただくことができたので、最高のお返しになったのではないかと思います。
――最後に今後の抱負を聞かせてください
西村 今回の経験を活かして、お客様により良いサービスの提案と提供をしていきたいと思います。本当にありがとうございました。
同コンクールでは今後、各センターに「コンクールの内容を収録したDVD」「全競技者のスクリプト」「各競技者に対する社外審査員の講評シート」を配布。これをもとに、各センターにおいて研修などで活用する予定だ。
優勝カップを手に微笑む西村美桜さん（中）、東京海上日動火災保険 倉谷宏樹取締役副社長（右）、お客様役の社本玲奈さん（左） ※クリックで拡大します