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2017年2月号 ＜Focus／トピックス［2］＞
テレマーケティング実態調査にみるカスタマーサポートの市場動向現在のコンタクトセンター運営は、テレマーケティング会社の存在なくして成り立たない。逆に言えば、テレマーケティング会社のビジネス動向を見れば、コンタクトセンターを取り巻く環境を俯瞰できる。日本コールセンター協会（CCAJ）が実施した実態調査の結果から、市場のトレンドを見る。図1 ソーシャルメディア対応の実施状況図2...
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2017年2月号 ＜インタビュー＞
カスタマーセンターは「全社改革」の起点発言力強めたVOC・人事制度の強化ソニー銀行執行役員常務松下 明広 氏複数機関の顧客満足度調査で高い評価を受けるソニー銀行。金利・手数料・商品力に加えてカスタマーセンターでの応対力も高評価の一因だ。松下明広執行役員常務は「“顧客視点”を、お題目ではなく徹底的に追求した結果」と強調する。全社を巻き込むVOC活動など、同社の顧客接点戦略を聞いた。Profile松下...
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2017年2月号 ＜IT企業に聞く！＞
江尻 高宏 氏代表取締役シンカローコストで「ロイヤル顧客」を作るクラウドCTIベンダーの運用支援施策企業PROFILE本社所在地：東京都港区北青山２-９-５ スタジアムプレイス青山５階代表者：江尻高宏 代表取締役設立：2014年1月8日資本金：1765万円 URL：http://www.thinca.co.jp/＜コーナー解説＞ ITソリューションベンダーのキーマンに製品・販売戦略を聞きます。
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2017年2月号 ＜ITの選び方＆使い方＞
＜コーナー解説＞ ITソリューションの導入に関し、背景や動機、選定要素と運用ポイントを聞く事例記事です。スターティアFAQ活用でマルチスキル化を推進顧客満足度と生産性を両立顧客の「解決しない」ことに対する不満は、時間の経過とともに大きくなる。OA機器・ソリューション提供など、オフィスのトータルコンサルティング事業を展開するスターティアは、日本オラクルの「Oracle Service...
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2017年2月号 ＜カイゼンの軌跡＞
＜コーナー解説＞コールセンターの業務改善のビフォー・アフターを中心に施策をまとめます。ブロードリーフ契約維持率12％増の“リモート営業”アウトバウンドの秘訣は「成功体験の共有」今月のHints!顧客との関係強化を図るためのフォローコールには、高度なトークスキルと豊富な商品知識が必要となる。ブロードリーフは、離反防止を目的としたアウトバウンドコール「定期コール便」を実施。オペレータには、既存のテクニカ...
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2017年2月号 ＜連載／コラム＞
コラム市界良好：第58回ARとVRから目が離せない秋山紀郎AfterCall～電話の後で：第58回“私は会社の代表”という意識で言い訳ではなく、真摯に対応しよう長掛文子／松本洋奈3 Minutes Lesson 毎日できるメンタル・ケア：第39回「〜したい」思いを育てよう奥 富美子わたちゃんのかすたま〜えくすぺりえんす：第24回CS部門はジャーニーマップ作成の主役だ！渡部弘毅
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2017年2月号 ＜連載／戦略＞
戦略デジタル時代の顧客接点戦略 〜コールセンター改革の標（しるべ）〜：第2回デジタル時代の顧客戦略（1）コールセンターの位置づけを見直す佐々木大志／小田島...
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2017年2月号 ＜サービスのプロに聞く＞
ひとつとして同じサービスにはしない！選ばれるチカラを育てる“関心力”日本交通新木場営業所 エキスパート・ドライバー・サービス（EDS）観光担当乗務員渥見 信三 氏Profile1964年生。日本大学法学部卒業。約15年間外資系ファーストフードに勤務したのち、2009年日本交通入社。2011年黒タク乗務員認定、2012年新木場営業所...
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2017年2月号 ＜センター探訪＞
広々とした執務室には健康器具やミーティングスペースが置かれているセンター内もゆったりコナミビジネスエキスパート顧客対応は楽しんで覚える！ポジティブ話法でCSとES向上...
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コールセンタージャパン 2017年2月号（1月20日発売）
７つのキーワードで読み解く 2017年のコールセンター／ CRM市場Part.1 ＜2016年重大ニュース＞ AIに始まりLINEに終わる──変化の兆しが見えた2016年の顧客接点Part.2 ＜2017年市場予測＞逼迫する労働市場、不透明な経済環境...
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日立ソリューションズ、通話録音管理システムの提供を開始
日立ソリューションズ（東京都品川区、柴原節男社長）は、通話録音データを一元管理できる「音声認識管理システム」の提供を1月20日から開始した。音声認識管理システムは、複数の通話録音サービスや通話録音装置で取得した音声データを一元管理する機能を提供する。多拠点展開する企業におけるコンプライアンス管理などに適している。「音声認識管理システム」の構成イメージオプション利用により、音声認識による通話録音データ...
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JBMクリエイト、大阪本社を大阪市中央区に移転
JBMクリエイト（大阪市北区、玉本美砂子社長）は、２月１日付で本社を移転する。新住所は、大阪府大阪市中央区北浜２－６－18、淀屋橋スクエア５階。電話番号は、06-6201-1175、FAX番号は06-6201-1176。
View ArticleRICコールセンター・キャンパス実践講座、２月16日（木）開講講座他申込み受付中！
豊富なコールセンター・マネジメント、トレーニング経験に裏打ちされたプロフェッショナルな講師が「すぐに役立つスキル」を伝授するRICコールセンター・キャンパス実践講座、２月16日（木）開催の講座のご案内です。「実践！KPIマネジメント...
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ライフネット生命保険、LINE/Facebook Messangerで自動保険見積サービス提供開始
ライフネット生命保険（東京都千代田区、岩瀬大輔社長）は、LINEおよびFacebook...
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[製品紹介] Remote Attend ／ NTTソフトウェア
Remote Attend NTTソフトウェア 詳細を見る対象ユーザーコンタクトセンター業務に関する設置運用、および受託している企業対象規模オペレータ席数：数席～数万席製品形態SaaS、オンプレ価格情報１席年間利用料 82,000円～（税抜）製品概要Remote...
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[製品紹介] 業務自動化 (NICE Robotic Automation) ／ アイティフォー
業務自動化 (NICE Robotic Automation)アイティフォー 詳細を見る対象ユーザー全業種対象規模中～大規模コンタクトセンターおよびバックオフィス製品形態-価格情報個別見積り製品概要NICE Robotic Automation は、RPA（Robotic Process...
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