大手BPOベンダーの富士通コミュニケーションサービスは、企業の顧客エンゲージメント向上を総合的に支援するソリューション群「Design for CX」を12月21日より提供開始した。
「Design for CX」は、「顧客満足・ロイヤルティおよび因子分析」「顧客行動分析」「サービス品質」「VOC分析」「ナレッジマネジメント」「組織診断とベンチマーキング」の６つのカテゴリーとそれぞれに所属する計28つのソリューションで構成している。
VOCをベースに製品やサービスを改善するだけではなく、あらゆる顧客接点におけるプロセス全体の改善や、サイレントカスタマーを含む顧客満足度向上とロイヤルティ強化など、企業の戦略や課題に応じてソリューションの組み合わせを変え、トータルにサポートする。
▼６つのカテゴリーと28つのソリューション群
【顧客満足・ロイヤルティおよび因子分析】
・満足度調査（CS）、満足因子／不満足因子分析
・ロイヤルティ調査（NPS/再購買意向調査）
・顧客努力指標調査（CES）
・日本版顧客満足度調査（JCSI）
・CX研修（基礎編・実践編）
【顧客行動分析】
・カスタマーリサーチ（アンケート・インタビュー・市場調査）
・データアナリティクス
・ペルソナ／カスタマージャーニー作成・分析支援
・ペルソナ／カスタマージャーニー作成研修
・WEBサイトユーザー行動調査
・顧客接点設計最適化支援
・顧客購買行動分析
・AI（機械学習）による顧客行動予測モデル構築
・クチコミの拡散度／購買影響分析
【サービス品質】
・顧客接点品質向上コンサルティング
・顧客接点品質モニタリング／フィードバック支援
・顧客接点品質向上研修
・従業員エンパワメントプログラム設計調査
・ミステリーコール／ミステリーショッパー
・従業員満足度調査（ES）
【VOC分析】
・顧客の声（VOC）分析
・共創型コミュニティ運営（MROC）
【ナレッジマネジメント】
・FAQ作成支援
・FAQカテゴリー分類／構造化支援
・FAQサイト利用向上支援
【組織診断とベンチマーキング】
・6 GAPモデル評価
・CXベストプラクティスとのベンチマーキング
・顧客接点品質アセスメント（電話／テキスト／対面／デジタル）
「Design for CX」は、「顧客満足・ロイヤルティおよび因子分析」「顧客行動分析」「サービス品質」「VOC分析」「ナレッジマネジメント」「組織診断とベンチマーキング」の６つのカテゴリーとそれぞれに所属する計28つのソリューションで構成している。
VOCをベースに製品やサービスを改善するだけではなく、あらゆる顧客接点におけるプロセス全体の改善や、サイレントカスタマーを含む顧客満足度向上とロイヤルティ強化など、企業の戦略や課題に応じてソリューションの組み合わせを変え、トータルにサポートする。
▼６つのカテゴリーと28つのソリューション群
【顧客満足・ロイヤルティおよび因子分析】
・満足度調査（CS）、満足因子／不満足因子分析
・ロイヤルティ調査（NPS/再購買意向調査）
・顧客努力指標調査（CES）
・日本版顧客満足度調査（JCSI）
・CX研修（基礎編・実践編）
【顧客行動分析】
・カスタマーリサーチ（アンケート・インタビュー・市場調査）
・データアナリティクス
・ペルソナ／カスタマージャーニー作成・分析支援
・ペルソナ／カスタマージャーニー作成研修
・WEBサイトユーザー行動調査
・顧客接点設計最適化支援
・顧客購買行動分析
・AI（機械学習）による顧客行動予測モデル構築
・クチコミの拡散度／購買影響分析
【サービス品質】
・顧客接点品質向上コンサルティング
・顧客接点品質モニタリング／フィードバック支援
・顧客接点品質向上研修
・従業員エンパワメントプログラム設計調査
・ミステリーコール／ミステリーショッパー
・従業員満足度調査（ES）
【VOC分析】
・顧客の声（VOC）分析
・共創型コミュニティ運営（MROC）
【ナレッジマネジメント】
・FAQ作成支援
・FAQカテゴリー分類／構造化支援
・FAQサイト利用向上支援
【組織診断とベンチマーキング】
・6 GAPモデル評価
・CXベストプラクティスとのベンチマーキング
・顧客接点品質アセスメント（電話／テキスト／対面／デジタル）