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2020年5月号 ＜わたちゃんのかすたま〜えくすぺりえんす＞
もう「時代遅れ」とは言わせない、ウォルマートの復活戦略ISラボ 代表 渡部弘毅 近所にシニアシフトしているお気に入りのイオンがあり、毎日楽しく通っている、わたちゃんです。つい思いあまって、「おまえが先に逝っても俺はイオンがあれば生きていける」と不適切な発言をしてしまい、カミサンと娘に叱られたばかりです。...
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コールセンタージャパン 2020年5月号（4月20日発売）
特 集 Special edition先駆者に聞くチャットセンターの運用テクニックPart.1 ＜実態調査＞「何を」「どこまで」対応するのか効果を生む絶対条件、“コンタクトリーズン”の分析Part.2 ＜Q＆A＞設計からマネジメントまで先進事例／専門家が答える『16の疑問』詳細を見る第2特集 2nd Special...
View Articleオウケイウェイヴ、クラウド型ヘルプデスクツール『OKWAVE IBiSE』を新発売
オウケイウェイヴ（東京都港区、松田 元代表取締役社長）は、場所や環境を問わず、社内外への情報共有や問い合わせの一元管理が可能なクラウド型ヘルプデスクツールの新製品『OKWAVE...
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トランスコスモス、「電話自動受付サービス」の提供を開始
トランスコスモスは、BEDORE（東京都文京区、下村勇介社長）が提供する音声認識・意図理解アルゴリズム音声対話エンジン「BEDORE Voice...
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コールセンター「脱・３密」への提言
「密閉、密集、密接」の“３密”の回避が難しい職場であるコールセンター。３月から４月にかけて、Twitter上では現場で勤務するオペレータの告発とも悲鳴とも取れるつぶやきが拡散している。厚生労働省の専門家委員会でも問題視された結果、産業医の有志グループが、委員の監修を受け、数ある職場のなかでもとくにコールセンターを対象とした対策チェックリストを公開するに至っている（https://callcenter...
View Articleテレマ各社、「脱・３密」に向けてクライアント各社に「お願い」を配信
コールセンターの「脱・３密」に向けて、大手アウトソーサー各社がクライアント企業に対して業務縮退などに関する依頼、告知を開始。各社のホームページを通じて配信している。契約社員からの断交申し入れを受けたKDDIエボルバが24日に、ベルシステム24も22日に「ご協力のお願い」を発信。すべてのクライアントに対して、可能な限りの稼働人員の調整、業務規模の縮小、運営日・運営時間の短縮、ソーシャルディスタンスの確...
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NTTコミュニケーションズ、DX実現を推進する事業戦略を発表
NTTコミュニケーションズの庄司哲也代表取締役社長は、DX実現への貢献を柱にした事業戦略およびそれに向けた組織体制の見直しを発表した。 同社は、2020年度から、データ利活用に必要なすべての機能をワンストップで利用できる「Smart Data Platform」を活用して、製造業に特化した業界協調型デジタルプラットフォームやDXソリューションを展開している。今後は、①「Smart Data...
View Articleキャスター、リモートコールセンター「Caster CS Assistant」を本格提供開始
キャスター（宮崎県西都市、中川祥太代表取締役）は、リモートコールセンターで企業のカスタマーサポート業務を請け負うアウトソーシングサービス「Caster CS Assistant」を本格的に提供開始した。...
View ArticleALBERT、自治体のFAQオープンデータ化を推進
ALBERT（東京都新宿区、松本壮志代表取締役社長兼 CEO）が参画している「子育てオープンデータ協議会」（以下、同協議会）は、同年６月に発表した中間報告書に追加調査情報を盛り込んだ 「子育てAIチャットボットの利活用促進に向けた検討...
View Article緊急寄稿！ 新型コロナからCCを、社会を守る！
緊急寄稿新型コロナウイルスからコールセンター（CC）を、社会を守る～小さなCCでも実行できる／しなければならない感染防止策～ クオリティ・ソーシング代表取締役 西島和彦...
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日本コールセンター協会、「新型コロナウイルス感染症対策」の指針を発表
日本コールセンター協会は、「コールセンターにおける新型コロナウィルス感染症対策に関する指針」を会員企業むけに発表した。日本コールセンター協会「新型コロナウィルス感染症」に関する指針.pdf「緊急事態宣言下においても、従業員一人ひとりが活躍できる環境をさらに整備し、コールセンターに携わる全事業者が、生活者の皆様にご利用いただけるコールセンターの社会的機能を維持する」ことを目的としたガイドラインで、12...
View ArticleStudio Ousia、AI学習データ作成支援ツール提供開始
Studio Ousia（東京都千代田区、渡邉安弘代表取締役、山田育矢代表取締役）は、AIの学習データの作成を支援するツール「SMART...
View Articleオウケイウェイヴ、『サポート業務のリモート対応実態調査』を実施
国内最大級のQ&Aサイト「OKWAVE」を運営するオウケイウェイヴは、2020年４月20日（月）～24日（金）、サポート業務担当者を対象に、『サポート業務のリモート対応実態調査』を実施した。新型コロナウイルスの感染拡大により、4月16日に特別措置法に基づく「緊急事態宣言」が全国に拡大。同時に、企業ではテレワークの導入が広がっている。一方で、コールセンターをはじめとするサポート業務はテレワーク...
View Articleアルファコム、「LINE BRAIN」と連携強化
アルファコム（東京都中央区、松原 悟代表取締役社長）は、企業のホームページやアプリを介して問い合わせを受け付けることができる有人のチャットサービス向けソリューション「M-Talk」を、LINEが提供する法人向けAI事業「LINE BRAIN」のチャットボット「LINE BRAIN CHATBOT」と連携、販売を開始した。さらに、「LINE BRAIN」におけるパートナー制度「LINE BRAIN...
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オンラインセミナー「ニュー・ノーマルにおけるコンタクトセンター」開催決定！
月刊コールセンタージャパン編集部では、第２回オンラインセミナー「ニュー・ノーマルにおけるコンタクトセンターとは...
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2020年6月号 ＜事例研究＞
EPファーマライン（EPSグループ）専門知識を武器に医療を支える「メディカルコミュニケーター」を育成製薬会社の相談窓口は、医療従事者から患者まで、さまざまな属性の顧客に対応する。そこでは、薬剤師・看護師やMR経験者などの専門知識とは別に、コミュニケーションのプロとしての応対スキルも重要となる。EPファーマラインでは、医療医薬系コンタクトセンターに求められる応対スキルを標準化。『MC検定』として、広く...
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2020年6月号 ＜DATA FILE by HDI-Japan＞
問い合わせ窓口格付け調査──電力小売業界Webは全業界平均より低評価電話窓口は接続品質に課題電力小売全面自由化から４年。新電力の一般家庭シェアは２割を超え、徐々にスイッチングが進んでいる。一方、大手電力はガス小売をはじめ総合エネルギー会社として存在感をアピール。電力小売業界は競争がますます激化している。サポート体制の充実が望まれるが、Webサポートは全業界平均と比較して低評価のようだ。図...
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