20の事例に見る
「カイゼン」の勘どころ
クラウド、自動化、デジタルシフト
CX向上・業務改革に欠かせないITの活用
コンタクトセンターは、内外からの影響を受けやすい組織だ。安定稼働していても、ふとした弾みで応対品質や生産性、顧客満足度が変動することもある。マネジメントは、そうした変化に常に気を配り、柔軟に対応していくことが求められる。本誌2019年1月号から12月号に掲載した「カイゼンの軌跡」「ITの選び方＆使い方」よりセレクトした20のカイゼン事例から、コンタクトセンター運営の勘どころを探る。
※情報はすべて掲載時のものです
コンタクトセンター運営は、社会環境、企業方針、顧客ニーズの変化に対し、常に柔軟に対応することが要求される。今回の新型コロナウイルスの感染拡大でも、在宅オペレータ活用、業務の自動化など、従来のセンター運営から変化が求められていることは明白だ。センター長をはじめとしたマネジメントは、絶えず外的・内的要因に気を配り、改善に努める必要がある。
図は「カイゼンの軌跡」で提示している顧客ロイヤルティの醸成につながる要素を整理したものだ。センター運営の成果としては、『効率化／生産性向上』『品質改善』『プロフィット／経営貢献』の３つがある。これを実現する手段として『採用・研修』『HRM・ES追求』『情報共有』『IT活用』『その他』の創意工夫がある。とくに近年は労働人口不足による採用難が顕在化しており、自動化をもたらすIT活用が注目されている。事実、本特集でも半数以上がITソリューションによる業務改善となっている。
５つの手段が３つの成果につながり、最終的に『CS追求』へと至る。以上を踏まえ、「カイゼンの軌跡」「ITの選び方＆使い方」で取り上げた改善の取り組みから、カスタマーエクスペリエンス（CX）実践のポイントを検証する。
図 「CS追求」につながる「５つの手段」と「３つの成果」
※画像をクリックして拡大できます
IT活用がカギを握る
『生産性向上』の６つの勘どころ
チューリッヒ生命／楽天インシュアランスプランニング／みずほ銀行／ジュピターテレコム（J:COM）／三井ダイレクト損害保険／日清食品ホールディングス
組織力強化が求められる
『品質改善』の４つの勘どころ
スカパー・カスタマーリレーションズ／ソフマップ／DECENCIA（ディセンシア）／紀陽銀行
VOC活動・来店誘導・採用育成
『経営貢献』の５つの勘どころ
城南進学研究社／住信SBIネット銀行／ベネッセコーポレーション／日本生命保険／富士通コミュニケーションサービス
オムニチャネル化と業務改革
『CS追求』の5つの勘どころ
マニュライフ生命保険／資生堂ジャパン／ライフネット生命保険／トクバイ／アメリカンホーム医療・損害保険
