特 集 Special edition
先駆者に聞く
チャットセンターの
運用テクニック
Part.1 ＜実態調査＞
「何を」「どこまで」対応するのか
効果を生む絶対条件、“コンタクトリーズン”の分析
Part.2 ＜Q＆A＞
設計からマネジメントまで
先進事例／専門家が答える『16の疑問』
トレンドをつかむ Trend
＜ FOCUS-Topics ＞
45社の実態に見る「現状と課題」
“同一労働同一賃金”への対応
＜ FOCUS-CallCenter ＞
コールセンター発の「顧客をファン化する施策」
先進２社に見るカスタマージャーニー・マップ創り
──ジェーシービー／ベアーズ
＜ NEWS DIGEST／掲示板 ＞
バッファロー／楽天カード／東京都港区／東海コープ事業連合／コムデザイン／ジェイエムエス・ユナイテッド／テクマトリックス／米アバイア・ホールディングス／TMJ／Empath／カラクリ／キャスター／アドバンスト・メディア／フュートレック／ゾーホージャパン／日本ブレケケ／プラスアルファ・コンサルティング／NTTマーケティングアクト／NTTネクシア／カスタマーリレーションテレマーケティング
現場を知る Site
＜ 事例研究 ＞
SOMPOひまわり生命保険
１万4000の代理店を支える
“現場力”に基づいたセンター改革
＜ カイゼンの軌跡 ＞
スカパー・カスタマーリレーションズ
ベンダー間の相互研鑽がCXを高める
成功のカギは“オープンな場”の創出
＜ サービスのプロに聞く ＞
アート引越センター
港支店 CSマネージャー
佐藤 朝美 さん
女性らしい明るさで寄り添う
相手の話を受け止める“共感”がポイント
＜ センター探訪 ＞
ベアーズ
掃除も料理も研修のうち
経験がモノをいう家事代行のコールセンター
ITを知る Information Technology
＜ ソリューション＆サービス ＞
ボイスロギング・システム
「顧客体験」のすべてを記録し、活かす
センターの価値を高める必須アイテムの最新機能
＜ ITの選び方＆使い方 ＞
レアジョブ
ボットとFAQの“二重管理”を解消
ナレッジ品質の向上で自己解決率15％改善
＜ IT企業に聞く！ ＞
丸紅情報システムズ
FAQ検索支援、自動要約、自動応答
中小規模センターの音声認識活用を支援
＜ New Products ＞
モビルス／コムデザイン／ビーウィズ
データを捉える Data
＜ DATA FILE by HDI-Japan ＞
問い合わせ窓口格付け調査
──婚活結婚相談業界
＜ DATA FILE／今月の就業データ ＞
就業形態／エリア（集積地）別
有効求人倍率推移（2020年2月）
連 載 Serialization
＜ 実践 ＞
上司・部下・顧客の「価値観」がわかる！
性格診断『エニアグラム』活用術：第6回
片桐あい
仕事への姿勢を変える！
「面談力」の鍛え方：第4回（最終回）
藤木 健
ROIを創出する！
チャットサポート構築マニュアル：第1回（新連載）
石井智宏
＜ 戦略 ＞
“思いやり×先回り”でCXを創る！
『予測型カスタマーサービス』の実践：第1回（新連載）
八木陽生／星 和敏（監修）
コミュニケーションの価値を高める
「カスタマーエクスペリエンス」の設計書：第11回
大貫竜平
＜ コラム ＞
市界良好：第97回
秋山紀郎
AfterCall〜電話の後で：第97回
品川宏暢／服部洋子
わたちゃんのかすたま〜えくすぺりえんす：第63回
渡部弘毅
＜ マンガ ＞
督促オペレータ奮闘記（88）
榎本まみ
