ＭＩＴシステム研究所、「Quick CRMクラウドサービス」発売開始
ＭＩＴシステム研究所（東京都千代田区、水尾恒雅社長）は、コンタクトセンターCRMクラウドサービス「Quick CRMクラウドサービス」の発売を開始した。 2006年に発売開始し、250社以上、２万席以上の実績を持つ、コンタクトセンター業界向けに特化したCRMソリューション「Quick...
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日立情報通信エンジニアリング、IP-PBX「NETTOWER MX-01」を機能強化
日立情報通信エンジニアリング（神奈川県横浜市、小菅 稔社長）は、中・小容量IP-PBX「NETTOWER MX-01（以下、MX-01）」を機能強化し、上位機種である大容量IP-PBX「NETTOWER...
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日本オラクル、「Oracle Modern Business Experience 2016」を開催
日本オラクルはこのほど都内で、「Oracle Modern Business Experience...
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2016年11月16日（水）#管理者のためのインバスケット講座～問題解決100本ノック
迅速・的確に案件を処理する能力を磨きます東京 ２０１６年１１月１６日（水）東京・サンシャインシティ文化会館※申し込み開始は９月上旬予定 マネジメント...
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2016年11月18日（金）#SV育成講座・上級編
経験１年以上のSVが突き当たりがちな「壁」を乗り越えます。東京 ２０１６年１１月１８日（金）東京・サンシャインシティ文化会館※申し込み開始は９月上旬予定 人財育成...
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2016年11月16日（水）#個別期待を把握する！インタビュースキル向上講座
顧客の”真の要望”を聞き出すインタビュー力を磨きます東京 ２０１６年１１月１６日（水）東京・サンシャインシティ文化会館※申し込み開始は９月上旬予定 オペレーション...
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2016年11月18日（金）#実践！ナレッジマネジメント講座
“使える情報”を整理するナレッジマネジメントの定着を促します東京 ２０１６年１１月１８日（金）東京・サンシャインシティ文化会館※申し込み開始は９月上旬予定 マネジメント...
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2016年11月17日（木）#はじめてのモニタリング＆フィードバック講座
モニタリングの基礎を学びます東京 ２０１６年１１月１７日（木）東京・サンシャインシティ文化会館※申し込み開始は９月上旬予定 品質管理...
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2016年11月16日（水）#チャット対応講座～効果とノウハウの高め方
チャット対応のAtoZを学びます東京 ２０１６年１１月１６日（水）東京・サンシャインシティ文化会館※申し込み開始は９月上旬予定 オペレーション管理...
View Articleチューリッヒ保険、サービス・ホピタリティ・アワードで最優秀賞を受賞
チューリッヒ保険会社（東京都中野区、西浦正親・日本代表兼CEO）は、企業情報化協会（東京都千代田区、宇治則孝会長、以下IT協会）が主催する「平成28年度第３回サービス・ホスピタリティ・アワード」（後援：経済産業省）において、同アワード初となる最優秀賞を授賞した。...
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ミック経済研究所、クラウドCRM市場を調査、1000億円規模を突破
情報・通信分野およびアウトソーシング分野の市場調査機関、ミック経済研究所（東京港区、有賀 章社長）は、「クラウド型CRM市場の現状と展望 2016年度版」を取りまとめた。...
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2016年11月17日（木）#はじめてのセンター長～人／データ／リスクの管理～
センターの特殊性と抑えるべきポイントを解説します東京 ２０１６年１１月１６日（水）東京・サンシャインシティ文化会館※申し込み開始は９月上旬予定 マネジメント...
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2016年11月18日（金）#顧客志向モニタリング～カスタマーエクスペリエンスを評価する
顧客体験を高めるためのモニタリング手法とは東京 ２０１６年１１月１８日（金）東京・サンシャインシティ文化会館※申し込み開始は９月上旬予定 品質管理...
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ベリントシステムズ・エメネッカー氏、 「“スペシャリスト不足”はITでカバーする時代に」
個々の顧客に適した応対、オムニチャネル対応――。顧客が求めるサービス水準は高まっており、提供プロセスも複雑化している。ベリントシステムズのグローバル製品戦略担当副社長のクリスティン・エメネッカー氏は、「今後、顧客が求めるサービス水準を満たすために、専門業務はITでカバーする必要がある」と強調する。...
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星野リゾート、電話コンシェルジュの在宅勤務を開始
星野リゾートは、総合予約窓口の電話基盤にNTTコミュニケーションズ（東京都千代田区、庄司哲也社長）のクラウド型PBXサービス「Arcstar Smart...
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NEC、秋葉原にデモセンターをオープン
NECは、コンタクトセンターシステムおよび企業コミュニケーションのデモンストレーション施設「秋葉原 UNIVERGE デモセンター」を８月２日にオープンした。開所式の様子。NEC パートナービジネス営業本部 佐藤 俊治本部長（左）と NEC ビジネスクリエイション本部 松井...
View Articleウィズ・プランナーズ、EC向けコールセンター・サービスを強化
ウィズ・プランナーズ（東京都渋谷区、櫻井琢也社長）は、ネットショップ向けのコールセンターパッケージ「ECcall」（イーシーコール）をリニューアル、機能強化した。同サービスは、電話対応の一次対応オペレータ、店舗住所のレンタルアドレス、カスタマーサポートにも特化したアドバイザーなどをパッケージングしたもの。エコノミー（電話対応のみ）、ライト（電話対応とレンタルアドレス）、プラス（電話対応、レンタルアド...
View Article「断ること」のむずかしさ
お客様第一主義を標榜しながらも、さまざまな理由で顧客の要望に応えられないケースがあります。冷たい印象を残してしまったり、クレームを恐れるあまりまわりくどく伝えてしまったり、「NOの伝え方」は難しいものです。「NOの伝え方を学ぶ～“断る力”を鍛え、クレームを未然に防ぐ」は、断られる体験ですら満足感をもたらし、関係構築につなげるための考え方やテクニックを学びます。講師は、「相手をイラつかせない話し方」の...
View Article注意すべき４つの怒り
顧客の「激しい怒り」、SVの「イライラ」、コミュニケータの「カチン」など、コールセンターには、さまざまな「怒りの感情」がある。顧客の激しい怒りに巻き込まれたコミュニケータ（オペレータ）がカチンときて、感情的な応対をしてしまう、忙しさからイライラしたSVがコミュニケータにあたってしまう――そんな“怒りの連鎖”もコールセンターでよくみる光景だ。私たちは「あんなに怒らなければよかった」と怒り過ぎてしまった...
View Article怒りを測ると冷静になる
こちらの話に聞く耳を持たず、自分の主張を大声で繰り返すような顧客には腹が立つのも当然だ。しかし、「売り言葉に買い言葉」の対応は事態を悪化させる。こんな時にはぜひ、衝動をコントロールする「６秒ルール」を使ってほしい。怒りの感情のピークの長さは６秒程度という説がある。イラッ、カチンという怒りの感情は、生じてから６秒間が最も強く、それを過ぎるとだんだん小さくなっていくというものだ。カッとなった時に絶対にや...
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