“使える情報”を整理するナレッジマネジメントの定着を促します
東京
２０１６年１１月１８日（金）
東京・サンシャインシティ文化会館
※申し込み開始は９月上旬予定
マネジメント
マネージャー、SV、トレーナー
「お客様対応」に活かすための「ナレッジマネジメント」の仕組みづくりを学びます。
顧客対応マニュアルやFAQ、メール対応のテンプレートを作成するといったように、コールセンターでは、社内のさまざまな情報を迅速かつ的確に活用できるよう“翻訳”する機能があります。
翻訳したナレッジの質と量は、顧客対応品質に直結します。
本講座では、「お客様対応」で日々更新されるノウハウを整理し、質の高いナレッジを管理するための具体的な手法を手に入れます。
これから「ナレッジマネジメント」に取り組もうと思っている方、既に取り組んでいるけれどうまく機能していないとお悩みの方。
社内のリソースを有効活用しナレッジマネジメントを定着させるためにはどうしたらよいかを考え、自社に戻り、すぐにナレッジマネジメントに取り組めることを目指します。
1．ナレッジマネジメントの必要性を考える
【体験ワーク】 ストロータワー
・ナレッジマネジメントとは
・ナレッジマネジメントの種類と活用イメージ
【グループワーク】 「センターが抱える情報共有の悩み」と「理想的な情報共有のあり方」
【個人ワークシート作成】 ナレッジマネジメント設計シート①
「～自社におけるナレッジマネジメントの導入および改善を考える～」
2．ナレッジマネジメントの質を高める４つのステップ
・４つのステップの全体像（描く・核・書く・拡散）
・ステップ１：ナレッジマネジメントのあるべき姿・全体像を「描く」
・ステップ２：ナジッジの「核」を決め優先順位をつける
・ステップ３：ナレッジを「書く」～書く技術を高めるヒント～
・ステップ４：ナレッジを「拡散」～利用者を増やし、質を高めるサイクルを作る～
【個人ワークシート作成】 ナレッジマネジメント設計シート②
～自社向けに４つのステップ導入について具体的に検討する～
3．ナレッジマネジメントが定着する仕組みを考える
【グループワーク】 導入事例から考える（成功事例／失敗事例）
・定着のための仕組み作りとモチベーション管理
【個人ワークシート作成】 ナレッジマネジメント設計シート作成③
～定着のための取り組みを挙げ優先順位をつける～
４．まとめ
・ナレッジ活用の可能性
・ナレッジマネジメント活用の副次効果
・【グループワーク】
自社で導入／改善する上での障害回避
・質疑応答
ナレッジマネジメント設計シート
ナレッジ「書く」スキルチェックシート
ステイクホルダー分析シート
ナレッジ「書く」スキルチェックシート
ステイクホルダー分析シート
12名
37,800円（昼食付、税込み）
カスタマーズ・ファースト
片桐宏恵
1992年からサン・マイクロシステムズ（現日本オラクル）のコールセンターに入社。オペレーターから現場の育成担当、管理者を経験。マニュアル・コールフローなどを整備しコールセンターを海外へ移設。その後、プロジェクトマネジャとして業務改善プロジェクトを成功させ、作業工数や運用コスト削減、コール品質の向上など現場の改善活動で多くの成果を上げる。
現在は、コールセンター・テクニカルサポートセンターを中心に業務改善や顧客満足度アップのためのスキルアップ研修を多業界で実施。体験ワークを通じて楽しくわかりやすく伝え、受講者が現場に戻ってすぐに実践できるワークシートを使い、「改善の結果が出る研修」との定評が高い。