こちらの話に聞く耳を持たず、自分の主張を大声で繰り返すような顧客には腹が立つのも当然だ。
しかし、「売り言葉に買い言葉」の対応は事態を悪化させる。
こんな時にはぜひ、衝動をコントロールする「６秒ルール」を使ってほしい。
怒りの感情のピークの長さは６秒程度という説がある。
イラッ、カチンという怒りの感情は、生じてから６秒間が最も強く、それを過ぎるとだんだん小さくなっていくというものだ。
カッとなった時に絶対にやってはいけないことは「反射」だ。
反射的に何かを言う、言い返す、何かをする、仕返すなどが一番よくない。
６秒間、ぼーっと待つのもいいが、より有効なアンガーマネジメントのテクニックがあるので紹介したい。
電話対応で活用しやすいのが、「スケールテクニック」だ。自分の怒りに10段階で温度をつける（数値化する）という方法である。
数字を使うと、客観的に事実を把握することができる。
例えば、天気予報で「今日は暑いです」と言われてもどれくらい暑いかはわかりにくい。
「今日の最高気温は35度です」と言われたら、どの程度かを理解できる。
怒りの感情も同じだ。
温度をつけることで、「この前の怒りは３度だったから、今の怒りはこの前ほどではないから２度だな」と「この前」と「今」の比較ができる。そして自分の怒りの温度を考えることに意識がいくため、自分の感情を客観的に捉えらえるようになる。
結果、自分の状態を把握できるので対処しやすい。
最初のうちは、自分の怒りを正しいと思いたいため、温度を高くつけがちだが、繰り返し温度をつけていくと低くなり、自分の怒りの傾向も見えてくるはずだ。
著者：ミクト 升本恵子
※この著者が登壇する講座は、「アンガーマネジメント実践講座～ハードクレームを冷静に対応する」です。
しかし、「売り言葉に買い言葉」の対応は事態を悪化させる。
こんな時にはぜひ、衝動をコントロールする「６秒ルール」を使ってほしい。
怒りの感情のピークの長さは６秒程度という説がある。
イラッ、カチンという怒りの感情は、生じてから６秒間が最も強く、それを過ぎるとだんだん小さくなっていくというものだ。
カッとなった時に絶対にやってはいけないことは「反射」だ。
反射的に何かを言う、言い返す、何かをする、仕返すなどが一番よくない。
６秒間、ぼーっと待つのもいいが、より有効なアンガーマネジメントのテクニックがあるので紹介したい。
電話対応で活用しやすいのが、「スケールテクニック」だ。自分の怒りに10段階で温度をつける（数値化する）という方法である。
数字を使うと、客観的に事実を把握することができる。
例えば、天気予報で「今日は暑いです」と言われてもどれくらい暑いかはわかりにくい。
「今日の最高気温は35度です」と言われたら、どの程度かを理解できる。
怒りの感情も同じだ。
温度をつけることで、「この前の怒りは３度だったから、今の怒りはこの前ほどではないから２度だな」と「この前」と「今」の比較ができる。そして自分の怒りの温度を考えることに意識がいくため、自分の感情を客観的に捉えらえるようになる。
結果、自分の状態を把握できるので対処しやすい。
最初のうちは、自分の怒りを正しいと思いたいため、温度を高くつけがちだが、繰り返し温度をつけていくと低くなり、自分の怒りの傾向も見えてくるはずだ。
著者：ミクト 升本恵子
※この著者が登壇する講座は、「アンガーマネジメント実践講座～ハードクレームを冷静に対応する」です。