モニタリングの基礎を学びます
東京
２０１６年１１月１７日（木）
東京・サンシャインシティ文化会館
※申し込み開始は９月上旬予定
品質管理
QA、SVなど
モニタリングを担当して間もない方、これからモニタリングを担当する方
コールセンターでは、モニタリングという言葉をよく耳にします。
では、モニタリングは何のために行うのでしょうか。どんなコールを選んで、どのように聞けばいいのでしょうか。
また、フィードバック、コーチングの進め方でお悩みの方も多いと思います。
今回のセミナーでは、すぐセンターでご活用いただけるように、実践を交えて説明していきます。
はじめてセンターに従事する方や、モニタリング・フィードバックの方法でお悩みの方は、ぜひご参加ください。
Part１ モニタリング
①モニタリングの基礎知識
・モニタリングの定義/目的/方法/効果を学ぶ
②評価対象コールの選び方
・コール時間、内容などを考慮したコールを抽出
③評価内容の選択
・コール内容に合わせて評価項目の違いを学ぶ
④カリブレーション（耳あわせ）
・評価できる耳を養う方法
⑤モニタリングを実施する頻度（勤続年数やスキルなどによる頻度）
Part2 コーチング
①コーチングの基礎知識
・コーチングの定義/目的/方法/効果を学ぶ
②コーチングの進め方のポイント
・コーチング対象者の選出法と順番
・コーチングする時の場所、座る位置、態度、表情などを学ぶ
・オープン質問による理解度の把握
・褒めるとアドバイスの方法とバランス
Part3 モニタリング・コーチング演習
・設定事例に基づきグループロールプレイング
・相互フィードバック
・講師フィードバック
30名
37,800円（昼食付、税込み）
JBMコンサルタント
代表取締役
玉本美砂子
階層別研修やクレーム応対研修、コールセンター構築運営コンサルティングなど、幅広い分野で、“やる気を引き出すモチベーター”として活躍。日本電信電話ユーザー協会講師。同協会主催の電話応対コンクール全国大会の審査員。著書に「クレーム応対の基本（ぱる出版）」「クレーム応対 聞く技術、断る技術（ぱる出版）」がある。
※この講師のコラム