顧客体験を高めるためのモニタリング手法とは
東京
２０１６年１１月１８日（金）
東京・サンシャインシティ文化会館
※申し込み開始は９月上旬予定
品質管理
QA担当者、SV、マネージャー
カスタマーエクスペリエンスを実践するためのコール対応をデザインします。
カスタマージャーニーマップを活用しモニタリングを進化させ、プロアクティブな顧客対応を目指します。
(1)オペレーターにも理解してもらえる「カスタマーエクスペリエンス」の考えかた
(2)ペルソナの設定（簡易バージョン）
(3)カスタマージャーニーマップの作成(as isとto be）
(4)プロアクティブな対応の考え方
(5)個別化（Personalized)対応のカギ
(6)プロアクティブコール対応のデザイン
(７)プロアクティブモニタリングシートのデザイン
(８)評価、耳合わせの考え方
(９)従来型モニタリングシートからプロアクティブシートへの変革に必要なステップ
貴社センターのプロアクティブモニタリングシートのチェック（事後）
20名
37,800円+税
インサイト
大西美佳
1997年、AOLジャパンのコールセンター部門に入社。オペレーター、SVを中心に現場実務の経験を積む。マーケティング部門ではメンバーリテンションなどの業務を担当。後にテレマーケティング会社で複数センターの運営責任者としての実務を担当。独立後、2007年1月にインサイト株式会社を設立し、コールセンター運用支援、オペレーター教育コンサルティングを中心に活動中。NPO法人コンタクトセンターおもてなしコンソーシアム（COC）理事。デジタルハリウッド大学非常勤講師。