アイブリット（東京都渋谷区、鈴木道一社長）は、コールセンター向けトータルソリューション「Omnia LINK（オムニアリンク）」の機能を強化、バージョンアップした。同ソリューションは、コールセンターに必要とされる機能をすべて搭載し、クラウドで提供するオールインワン・プラットフォーム。
Omnia LINKは、2017年より音声認識機能をリーズナブルに提供。今回、音声認識機能でさらにコールセンターを効率的に運営するためのツールを搭載した。 新ツール類は標準装備のため、オプション料金は不要。他社製品と比較して安価に利用できる。
【主な最新機能】
１．コールセンターの状況をリアルタイムにシートマップ（座席表）で確認可能。さらに音声認識機能で応対内容をリアルタイムにテキストで表示
２．コールセンターで必要な顧客向けアナウンスを、高品質な音声合成APIを活用して簡単に作成可能
３．コールセンターのコールフローを専門的な知識を必要とせず、GUIで視覚的にわかりやすく簡単に作成・変更が可能
■新機能の詳細
・watchover-map(ウォッチオーバーマップ)
オムニアリンク標準搭載の「watchover」にシートマップ機能を追加
コールセンターの状況をリアルタイムに、シートマップで確認できる機能を追加。音声認識によるリアルタイムテキスト機能を使用することにより、シートマップから顧客とオペレータの応対内容をテキストで複数人表示させ、確認することが可能。ネガティブワード登録をすると赤色で表示し、ポジティブワード登録をすると青色で表示されるため、視認性に優れる。新製品や新サービスのリリース時には、その名称を単語登録することで効率的に問い合わせ内容を可視化することもできる。また、売上チャンスにつながるキーワードを登録することで効果的な案内を促し、売上拡大につなげるなどの使い方もできる。
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新機能「watchover-map」のイメージ（クリックで拡大）
・Text-to-Speech
テキストから音声ファイルを作成する「音声合成機能」を搭載
Googleの音声合成APIである「Cloud Text-to-Speech」を活用することにより、極めて人間に近い音声合成をコールセンターで容易に使用できる。これまではアナウンス担当へ依頼し何度も録音するなど、手間と時間がかかっていた番号選択ガイダンスや時間外アナウンスなどの音源確保が容易になる。また、迅速で臨機応変なセンター運営が求められる自然災害などの緊急時に、番号ガイダンスやアナウンスの変更をOmnia LINKで簡単かつ即時に対応することが可能となり、スーパーバイザーの負荷を軽減できる。
・リンクビルダー
GUIベースのコールフロー作成機能を実装
これまではスーパーバイザーが、MS Officeなどでコールフロー図を作成した後、スクリプト言語に関する専門技術を持ったシステム会社へ作成を依頼していた。リンクビルダーでは、視覚的にわかりやすく簡単にコールフローの作成や変更ができるので、自社内で対応が完結。システム会社に依頼する作業コストを削減し、突発的な事態にも柔軟に対応することが可能になる。
Omnia LINKは、2017年より音声認識機能をリーズナブルに提供。今回、音声認識機能でさらにコールセンターを効率的に運営するためのツールを搭載した。 新ツール類は標準装備のため、オプション料金は不要。他社製品と比較して安価に利用できる。
【主な最新機能】
１．コールセンターの状況をリアルタイムにシートマップ（座席表）で確認可能。さらに音声認識機能で応対内容をリアルタイムにテキストで表示
２．コールセンターで必要な顧客向けアナウンスを、高品質な音声合成APIを活用して簡単に作成可能
３．コールセンターのコールフローを専門的な知識を必要とせず、GUIで視覚的にわかりやすく簡単に作成・変更が可能
■新機能の詳細
・watchover-map(ウォッチオーバーマップ)
オムニアリンク標準搭載の「watchover」にシートマップ機能を追加
コールセンターの状況をリアルタイムに、シートマップで確認できる機能を追加。音声認識によるリアルタイムテキスト機能を使用することにより、シートマップから顧客とオペレータの応対内容をテキストで複数人表示させ、確認することが可能。ネガティブワード登録をすると赤色で表示し、ポジティブワード登録をすると青色で表示されるため、視認性に優れる。新製品や新サービスのリリース時には、その名称を単語登録することで効率的に問い合わせ内容を可視化することもできる。また、売上チャンスにつながるキーワードを登録することで効果的な案内を促し、売上拡大につなげるなどの使い方もできる。
新機能「watchover-map」のイメージ（クリックで拡大）
・Text-to-Speech
テキストから音声ファイルを作成する「音声合成機能」を搭載
Googleの音声合成APIである「Cloud Text-to-Speech」を活用することにより、極めて人間に近い音声合成をコールセンターで容易に使用できる。これまではアナウンス担当へ依頼し何度も録音するなど、手間と時間がかかっていた番号選択ガイダンスや時間外アナウンスなどの音源確保が容易になる。また、迅速で臨機応変なセンター運営が求められる自然災害などの緊急時に、番号ガイダンスやアナウンスの変更をOmnia LINKで簡単かつ即時に対応することが可能となり、スーパーバイザーの負荷を軽減できる。
・リンクビルダー
GUIベースのコールフロー作成機能を実装
これまではスーパーバイザーが、MS Officeなどでコールフロー図を作成した後、スクリプト言語に関する専門技術を持ったシステム会社へ作成を依頼していた。リンクビルダーでは、視覚的にわかりやすく簡単にコールフローの作成や変更ができるので、自社内で対応が完結。システム会社に依頼する作業コストを削減し、突発的な事態にも柔軟に対応することが可能になる。