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2019年10月号 ＜DATA FILE by HDI-Japan＞
問い合わせ窓口格付け調査──スポーツ用品メーカー業界Web・電話とも全項目が全業界平均下回る五輪開催を前にサポート充実が急務スポーツ用品メーカーのWebサポートは、一部で高評価の企業はあるものの、業界全体では全項目とも全業界平均を下回っている。これは電話窓口も同様で、とくに担当者による対応品質のバラつきや、スキルの問題を指摘する声も少なくない。また、非通知で電話すると着信拒否されるところもあり、満足...
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2019年10月号 ＜DATA FILE／今月の就業データ＞
就業形態／エリア別有効求人推移──厚生労働省有効求人倍率推移（季節調整値） 2019年6月の有効求人倍率は1.59倍（季節調整値）と3カ月連続で低下。一部地域では4カ月連続で低下しているところもある。製造業の求人数がやや減少している。※画像をクリックして拡大できますコールセンター集積地の有効求人倍率推移（パート含む、季節調整値）...
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2019年10月号 ＜Focus／ソリューション＞
「ブロックチェーン」でたらい回しを防ぐ！目からウロコのコールセンターでの活用法製品やサービスごとに活用しているDBなどのシステムが異なる。こうした状況下では、電話の「たらい回し」が発生しやすい。ニチガスは、ブロックチェーン技術を活用して分散したDBをセキュアに連携、顧客対応の品質と効率を大幅に向上させた。...
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2019年10月号 ＜Focus／トピックス＞
一歩先ゆく『対シニア戦略』・下長く働くための採用と人材活用消費者の声研究所代表 消費生活アドバイザー 増田 由美子未曽有の人手不足を補うため、即戦力の人材としてシニア活用が注目されている。今回は、シニアの採用や育成・マネジメントの要諦について検証する。ポイントは、長く就労できる環境づくりにある。採用時には家族や本人の状況を聞いて見通しを探り、就労時は幸福感を実感できる仕組みが重要だ。...
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2019年10月号 ＜IT企業に聞く！＞
浜田 健太郎 氏製品開発ソリューション部テクニカルマネージャー＜コーナー解説＞ ITソリューションベンダーのキーマンに製品・販売戦略を聞きます。オー・エイ・エスミスを防止しストレスを減らす！オペレータのためのCRMシステムを追求企業PROFILE所在地：東京都港区虎ノ門2-10-1 虎ノ門ツインビルディング代表者：太田義明...
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2019年10月号 ＜ITの選び方＆使い方＞
＜コーナー解説＞ ITソリューションの導入に関し、背景や動機、選定要素と運用ポイントを聞く事例記事です。エウレカ多言語、マルチチャネル、自動処理──成長に合わせて“進化”可能なサポート基盤...
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2019年10月号 ＜カイゼンの軌跡＞
＜コーナー解説＞コールセンターの業務改善のビフォー・アフターを中心に施策をまとめます。ソフマップ属人的な運営から完全脱却！「COPC」取得で科学的マネジメントに進化今月のHints!...
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2019年10月号 ＜連載／実践＞
実践女性が活躍する職場を創る！「採用ブランディング」実践講座：第1回（新連載）根本的な違いを理解する──「女性視点」のマーケティングの要諦寺島みちこコールセンターのオペレータやSVの多くは女性、とくに主婦層が占める。しかし、多くの集積地で、彼女たちの採用は「レッドオーシャン」と化している。そこで一部の地域で実績を積みつつある「女性向けマーケティングの採用への応用」を、その立案者が解説する連載、第1回...
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2019年10月号 ＜連載／戦略＞
戦略脱・窓口業務への最適解「戦略的コンタクトセンター」構築講座：第3回営業との役割分担、リストの精度向上インサイドセールス「成功の法則」皆越由紀主にBtoBで、電話やメールを使って行うインサイドセールス。営業担当者のリソースを補完でき、効率よく売り上げ向上を図れることから、コールセンターを活用する事例が増えている。今回は、コールセンターで新たにインサイドセールスを実践するにあたって、よくある課題や、...
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2019年10月号 ＜サービスのプロに聞く＞
＜コーナー解説＞店舗など、コールセンター以外を含めた接客やサービスのプロにその心構えやノウハウを聞きます。深い顧客理解が生み出す提案力“生涯使えるワザ”を示唆資生堂ビューティーエヴァンジェリスト清水 梨恵...
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2019年10月号 ＜センター探訪＞
白石区東札幌に立地する札幌センターの外観吹き抜けで開放的な中庭「カントレラ」はアイヌ語で“天空・風”暖かな日はウッドデッキで談笑KDDIエボルバ2000名体制を見据えた雇用も順調採用激戦区を脱する「集約」の好事例...
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2019年10月号 ＜わたちゃんのかすたま〜えくすぺりえんす＞
綿密な調査で見出すロイヤルティ向上の「機会」ISラボ 代表 渡部弘毅 小さいころからプレゼント交換という儀式に慣れていない環境に育ったせいか、結婚してからカミサンに誕生日プレゼントを贈った記憶がない、わたちゃんです。感謝はしていますが、「いまさら！？」という感じですね。...
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2019年10月号 ＜連載／コラム＞
コラム市界良好：第90回機械への適応秋山紀郎AfterCall～電話の後で：第90回「測定すること」が目的になってはいませんか？“目標（ゴール）のための指標”を考えなおそう長掛文子3 Minutes Lesson 毎日できるメンタル・ケア：第71回「知識」ではなく「意識」を持って見よう奥 富美子わたちゃんのかすたま〜えくすぺりえんす：第56回綿密な調査で見出すロイヤルティ向上の「機会」渡部弘毅
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コールセンタージャパン 2019年10月号（9月20日発売）
特 集 Special edition現場を守り、離職を防ぐ「カスハラ／難クレーム」対策Part.1 ＜現状と課題＞グレーとグレーが重なったら黒！組織で下す「顧客ではない」という判断 Part.2 ＜ケーススタディ＞罵声、暴言、繰り返し──NG行動を明確化“ボーダーライン”を共有する先進2社の取り組み──ファンケル／カルビー詳細を見る第２特集 2nd Special...
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「機転」も育成可能です
世の中には気が利く人と気が利かない人がいます。気が利く人というのは、「このお客様、もしかしたら…」と真意やこの後の行動を予期します。そこに問題点が生じないよう、あらかじめフォローします。これが“機転の利く行動”です。気が利かない人に足りないのは、「情報と情報を繋ぎ合わせて想起する力」です。例えば、手が不自由な人が雨の中、外出しようとするとき、「傘をさすシーン」を想像できるかどうか。「雨」から「傘」を...
View ArticleNTTテクノクロス、東京都港区に本社を移転
NTTテクノクロス（串間和彦社長）は、９月24日付けで本社を移転し、業務を開始した。新所在地は、〒108-8202 東京都港区芝浦３丁目４-１、グランパークタワー15階。電話番号は、03-5860-2900（代表）。
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