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2019年6月号 ＜CS戦略＞
渋江良彦氏（左）と宮本和明氏（右）＜コーナー解説＞カスタマーサービスに注力し、コールセンターやWebサイト、アプリなどを有効活用し成長している企業のキーマンに戦略を聞きます。HENNGEクラウド時代に情報と企業を守る企業プロフィール設立：1996年11月所在地：東京都渋谷区南平台16-28 グラスシティ渋谷代表者：小椋一宏事業内容：クラウド・セキュリティサービスの開発・提供...
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2019年6月号 ＜DATA FILE＞
JCSI（日本版顧客満足度調査）──サービス産業生産性協議会「失望体験の少なさ」で高評価総合CS上位50社に９社の通販会社異業種間で顧客満足度を比較・検証できるCS調査、「JCSI」。2018年度は、36業種、422の企業・ブランドが対象となった。総合満足度上位は宝塚歌劇団や劇団四季といったエンタテインメント会社が占めたが、50位内に通信販売会社が９社もラインクイン。これは全業種最多で、とくに「失望...
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2019年6月号 ＜DATA FILE by HDI-Japan＞
問い合わせ窓口格付け調査──結婚相談業界電話窓口評価は昨年よりダウン他業界に比べてクオリティに課題結婚に関する悩みは、その性質上、対面で相談するよりも、まずはWebで情報収集したくなる。しかし、結婚相談業界のWebサポートは、必ずしも使い勝手がよくないようだ。また電話窓口は、クオリティに課題が多く、全体的に他業界平均よりも評価が低い傾向にある。店舗誘導の意向が強い企業は、さらに評価を落としている。図...
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2019年6月号 ＜DATA FILE／今月の就業データ＞
就業形態／エリア別有効求人推移──厚生労働省有効求人倍率推移（季節調整値） 2019年３月の有効求人倍率は1.63倍（季節調整値）と前月並み。依然として高止まり傾向にある。2018年度平均は1.62倍で、９年度連続で上昇している。※画像をクリックして拡大できますコールセンター集積地の有効求人倍率推移（パート含む、季節調整値）...
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2019年6月号 ＜Focus／コールセンター＞
「全件チェック」がもたらす納得感教育を最適化する“モニタリング自動化”モニタリングに基づく指導は、膨大な時間を要することと、一部のコールしか評価できないといった課題があった。近年、音声認識の精度向上に伴い、テキスト化した音声ログの全件評価が注目されている。評価作業の効率化、フィードバックの充実、モチベーション向上に効果が見られた事例を検証する。...
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2019年6月号 ＜Focus／ソリューション＞
真の“現場主導のIT”は実現できるのか──「CPaaS」の可能性と課題クラウドシフトやアジャイルモデルなど、「現場主導での導入」が訴求されて久しいが、コールセンターはほど遠い状況にあることは否めない。そこで「容易に変更やツールの切り替え、機能強化できる」とされ、耳目を集めているのが「CPaaS」と呼ばれるサービスだ。その概要と普及への課題を検証する。...
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2019年6月号 ＜インタビュー＞
カスハラからオペレータを守る！「グッバイマネジメント」を会得しよう関西大学社会学部 教授池内 裕美 氏法律やコンプライアンス整備、ITの進化により、消費者の立場がますます強くなり、カスタマーハラスメントにまで発展するケースが増えている。関西大学...
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2019年6月号 ＜IT企業に聞く！＞
堀 宣男 氏 AIソリューション事業部長＜コーナー解説＞ ITソリューションベンダーのキーマンに製品・販売戦略を聞きます。野村総合研究所画面を読みあげるだけで顧客対応できる！？「Q」と「A」を自動表示する“ハンズフリー”を訴求企業PROFILE所在地：東京都千代田区大手町1-9-2 大手町フィナンシャルシティ グランキューブ代表者：此本臣吾...
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2019年6月号 ＜ITの選び方＆使い方＞
＜コーナー解説＞ ITソリューションの導入に関し、背景や動機、選定要素と運用ポイントを聞く事例記事です。資生堂ジャパンLINEチャットで「美容相談」有人／ボットを駆使しCX向上を図る Webチャットサポートは、気軽に利用できる半面、チャットウィンドウを閉じると履歴を確認できない。顧客側に、「メモをとる」「PC／スマートフォンのスクリーンショット機能を使う」など、記録する手間を強いる。...
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2019年6月号 ＜カイゼンの軌跡＞
＜コーナー解説＞コールセンターの業務改善のビフォー・アフターを中心に施策をまとめます。ソフトバンク採用激戦区で早期離職を防ぐ“勤続5年以上”比率を高める3つの施策今月のHints! 福岡県・福岡市は全国でも有数のコールセンター集積地で、“人材争奪戦”の激しいエリアだ。...
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2019年6月号 ＜リーダー・オブ・ザ・イヤー 2018＞
人材教育の拠点「寺子屋」を作る！“顧客視点”の文化醸成に貢献トッパンコミュニケーションプロダクツ BPOセンター第3運用部 2チーム（本所コンタクト）主任（受賞時）木之村 博子 氏Profile木之村 博子...
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2019年6月号 ＜連載／実践＞
実践チャットボット構築のトリセツ：第2回現実と想定のギャップを埋める“教育”と“社内の期待値”の制御向川啓太「アバター（分身）」と表現されることもあるチャットボットは、コンタクトセンターにおいては「オペレータの分身」といえる。オペレータの代わりに24時間365日、休むことなく対応できるが、分身と呼べる水準で機能するには、新人オペレータと同様に「教育」が必要だ。想定する導入効果を得るための「教育プロセ...
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2019年6月号 ＜連載／戦略＞
戦略「アフター2020」に必要なセンター長のスキル：第3回システム導入は「目的」ではなく「手段」“ITは専門外”という意識を払しょくしよう菊池正倫PC操作は苦手だが、部下の面倒見がよく、クレーム対応はお手の物──従来のセンター長はこうした人物像で描けることが少なくなかった。しかし、これからは「テクノロジーに強いこと」がセンター長の必須条件となる。ITなくしてセンターは運営できない。AIをベースにテク...
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2019年6月号 ＜サービスのプロに聞く＞
＜コーナー解説＞店舗など、コールセンター以外を含めた接客やサービスのプロにその心構えやノウハウを聞きます。居心地良いサードプレイスは密接な交流から求心的なリーダーシップで輪を広げる人狼HOUSE渋谷本店 店長ふなこ...
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2019年6月号 ＜ソリューション＆サービス＞
＜コーナー解説＞ ITソリューションの導入に関し、背景や動機、選定要素と運用ポイントを聞く事例記事です。オンライン商談ツール「顧客化」までのプロセスを可視化する“Sales...
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2019年6月号 ＜センター探訪＞
広々とした執務スペース執務室の壁に投影できるプロジェクタさくらインターネット梅田に“気軽に立ち寄れる”CSを展開「電話するほどでもない疑問」を聞き出す...
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2019年6月号 ＜わたちゃんのかすたま〜えくすぺりえんす＞
カスタマーサクセスは本質を理解して取り組もうISラボ 代表 渡部弘毅 コンサルティングで支援しているお客様が出世することに大きな喜びを感じる、わたちゃんです。ご支援するクライアントの業績が上がると、より達成感を感じます。...
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2019年6月号 ＜連載／コラム＞
コラム市界良好：第86回残る証拠の活用秋山紀郎AfterCall～電話の後で：第86回「電話の代替手段」は企業目線に過ぎない用件次第でニーズが変わるメール＆チャット対応長掛文子3 Minutes Lesson 毎日できるメンタル・ケア：第67回選択肢を狭めていませんか？奥 富美子わたちゃんのかすたま〜えくすぺりえんす：第52回カスタマーサクセスは本質を理解して取り組もう渡部弘毅
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コールセンタージャパン 2019年6月号（5月20日発売）
特 集 Special edition全国平均は５年ぶりに低下！コールセンター採用時給／月給調査 2019Part.1 ＜データ分析＞顕著な「派遣から直接雇用」へのシフト 2018年問題の余波で変わる採用事情Part.2 ＜報酬とモチベーション＞「採用時」よりも「就業後」の報酬制度が重要選び続けられるための人材マネジメント詳細を見る第２特集 2nd Special...
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