特 集 Special edition
全国平均は５年ぶりに低下！
コールセンター
採用時給／月給調査 2019
Part.1 ＜データ分析＞
顕著な「派遣から直接雇用」へのシフト
2018年問題の余波で変わる採用事情
Part.2 ＜報酬とモチベーション＞
「採用時」よりも「就業後」の報酬制度が重要
選び続けられるための人材マネジメント
第２特集 2nd Special edition
“オムニチャネル”のはじめの一歩
事例に見る
『ビジュアルIVR』の威力
スマホファースト時代の“CSの条件”
「エフォートレス体験」もたらす必須ツール
ジュピターテレコム／SBI損害保険／セブン銀行
戦略を学ぶ Strategy
＜ インタビュー ＞
関西大学
社会学部 教授
池内 裕美 氏
カスハラからオペレータを守る！
「グッバイマネジメント」を会得しよう
＜ CS戦略 ＞
HENNGE
クラウド時代に情報と企業を守る
トレンドをつかむ Trend
＜ FOCUS-CallCenter ＞
「全件チェック」がもたらす納得感
教育を最適化する“モニタリング自動化”
＜ FOCUS-Solution ＞
真の“現場主導のIT”は実現できるのか──
「CPaaS」の可能性と課題
＜ NEWS DIGEST／掲示板 ＞
朝日生命保険／じぶん銀行／東日本旅客鉄道／みずほ銀行／楽天生命保険／オイシックス・ラ・大地／オリオンツアー／セールスフォース・ドットコム／伊藤忠テクノソリューションズ／トランスコスモス
現場を知る Site
＜ 事例研究 ＞
明治安田生命保険
VOCを活かす「全社体制」の取り組み
高齢者対応、CS向上施策として結実
＜ カイゼンの軌跡 ＞
ソフトバンク
採用激戦区で早期離職を防ぐ
“勤続5年以上”比率を高める3つの施策
＜ サービスのプロに聞く ＞
人狼HOUSE
渋谷本店 店長
ふなこ さん
居心地良いサードプレイスは密接な交流から
求心的なリーダーシップで輪を広げる
＜ センター探訪 ＞
さくらインターネット
梅田に“気軽に立ち寄れる”CSを展開
「電話するほどでもない疑問」を聞き出す
＜ リーダー・オブ・ザ・イヤー 2018 ＞
トッパンコミュニケーションプロダクツ
BPOセンター 第3運用部
2チーム（本所コンタクト）主任
木之村 博子 氏（受賞当時）
人材教育の拠点「寺子屋」を作る！
“顧客視点”の文化醸成に貢献
ITを知る Information Technology
＜ ソリューション＆サービス ＞
オンライン商談ツール
「顧客化」までのプロセスを可視化する
“Sales Tech”が実現する営業・接客改革
＜ ITの選び方＆使い方 ＞
資生堂ジャパン
LINEチャットで「美容相談」
有人／ボットを駆使しCX向上を図る
＜ IT企業に聞く！ ＞
野村総合研究所
画面を読みあげるだけで顧客対応できる！？
「Q」と「A」を自動表示する“ハンズフリー”を訴求
＜ New Products ＞
NTTドコモ／長塚電話工業所／富士電機ITソリューション
データを捉える Data
＜ DATA FILE ＞
日本版顧客満足度調査（JCSI）
──サービス産業生産性協議会
＜ DATA FILE by HDI-Japan ＞
問い合わせ窓口格付け調査
──食材宅配業界
＜ DATA FILE／今月の就業データ ＞
就業形態／エリア（集積地）別
有効求人倍率推移（2019年3月）
連 載 Serialization
＜ 実践 ＞
チャットボット構築のトリセツ：第2回
向川啓太
いまさら聞けない
『失敗しない求人方法』：第16回
神宅謙一郎
心技体を磨く！
「選ばれる職場」の人材育成術：第1回（新連載）
和泉祐子
＜ 戦略 ＞
「アフター2020」に必要な
センター長のスキル：第3回
菊池正倫
＜ コラム ＞
市界良好：第86回
秋山紀郎
AfterCall〜電話の後で：第86回
長掛文子
3 Minutes Lesson
毎日できるメンタル・ケア：第67回
奥 富美子
わたちゃんのかすたま〜えくすぺりえんす：第52回
渡部弘毅
＜ マンガ ＞
督促オペレータ奮闘記（77）
榎本まみ
編集部からのお知らせ
＜ Book Review ＞
「科学的」人事の衝撃
HRテックで実現するマーケティング思考の人事戦略
プラスアルファ・コンサルティング
三室克哉 鈴村賢治 中居 隆 著
