＜コーナー解説＞
コールセンターの業務改善のビフォー・アフターを中心に施策をまとめます。
ソフトバンク
採用激戦区で早期離職を防ぐ
“勤続5年以上”比率を高める3つの施策
今月のHints!
福岡県・福岡市は全国でも有数のコールセンター集積地で、“人材争奪戦”の激しいエリアだ。
ソフトバンクは、全国14拠点6000席のコンタクトセンターを運営しており、そのうち約30％を福岡地区（3拠点1800席）が占める。九州第二カスタマーコミュニケーションセンターでは、初期退職を防止するための工夫を凝らした研修体制や、快適さと利便性を追求した執務室のファシリティや休憩室、テクノロジーを活用したオペレーション支援など“全方位”でES向上に取り組み、人材定着を図っている。
Ｍタワーコールセンター課 課長の牛嶋智裕氏
Ｍタワーコールセンター長の清原 慶氏
Ｍタワーコールセンター課の藤野愛香氏
図 取り組んだES向上施策
オペレータのデスクは円形に配置し両隣とのコミュニケーションを促す
“集中”と“共有”を切り替えられる研修ルーム
