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2019年5月号 ＜連載／実践＞
実践チャットボット構築のトリセツ：第1回（新連載）導入目的、運用体制、ナレッジ量がカギ最適なソリューションの“見極め力”向川啓太チャットボットを導入する企業が増加し、効果的に活用している事例が増える一方、顧客にとっても企業にとっても「使えない」ケースも散見されるようになってきた。ソリューションとしてはまだ「黎明期」にあり、型通りの成功法則がないため、企業は試行錯誤を強いられる段階と言える。本連載では...
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2019年5月号 ＜連載／戦略＞
戦略「アフター2020」に必要なセンター長のスキル：第2回モニタリング至上主義から脱却しよう品質管理「進化の４ステップ」上田奈央実顧客が企業にコンタクトするチャネルは、電話だけではない。にも関わらず、「通話を聞く」モニタリングをベースとした品質管理に多くのリソースを割いているセンターはいまだ多い。応対平準化のためにモニタリングは欠かせない。しかし、それだけではCX向上は実現できない。より多くのデータ...
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2019年5月号 ＜サービスのプロに聞く＞
＜コーナー解説＞店舗など、コールセンター以外を含めた接客やサービスのプロにその心構えやノウハウを聞きます。心斎橋で異文化交流を育む“おせっかい”がもたらす最上の顧客体験C Flatオーナー永野 馨子...
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2019年5月号 ＜センター探訪＞
中央には運営状況を把握し相互にコミュニケーションできるスペースを設けたチャット対応を実施しているブース各執務室は指紋認証で出入りを管理NTTマーケティングアクト「人材を活かすIT」を続々と導入1000名規模の雇用を生むオムニチャネル拠点...
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2019年5月号 ＜わたちゃんのかすたま〜えくすぺりえんす＞
ブームを起こすだけではファンは創れないISラボ 代表 渡部弘毅 10代の頃は桜田淳子なら一緒に青い鳥を見つけに行きたい、20代の頃はいくら若い子が好きでも森高千里ならオバサンになっても絶対ドライブに連れていきたいと熱狂的に思っていた、わたちゃんです。...
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コールセンタージャパン 2019年5月号（4月20日発売）
特 集 Special edition応答率から“カスタマーサクセス”までイチから学ぶ「KPIマネジメント」Part.1 ＜KPIマネジメントの課題＞応答率だけでは何もわからない！“ロイヤルティ”の影響因子を分析Part.2 ＜オペレーションKPI＞“相関性の理解”“脱・平均値偏重” CX視点を実現する「２つの条件」Part.3...
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「カスタマーエクスペリエンス×コンタクトセンター サミット２０１９in大阪」、受講受付開始！（受講無料）
コールセンタージャパン編集部は、６月18日（火）に大阪市で「カスタマーエクスペリエンス×コンタクトセンター...
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トランスコスモス、音声認識ソリューション「transpeech」をアップグレード
トランスコスモスは、提供する音声認識ソリューション「transpeech」の提供範囲を拡大する、アップグレードを行った。 transpeechはコンタクトセンターにおける課題を解決する音声認識ソリューション。同社が長年培ってきたコンタクトセンター運用ノウハウに音声認識システムを組み合わせることで、品質の改善・コストの削減・リスクの回避といったさまざまな運用上の課題を解決できる。...
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JR東日本、「Apple PayのSuica」「モバイルSuica」にオウケイウェイヴのAIチャットボットを導入
JR東日本グループのJR東日本ネットステーション（東京都渋谷区、山本敬津代表取締役社長）はオウケイウェイヴと連携し、東日本旅客鉄道（東京都渋谷区、深澤祐二代表取締役社長、以下「JR東日本」）の「Apple PayのSuica」ならびに「モバイルSuica」に、AIチャットボット『OKBIZ. for Chat & Bot』『OKBIZ. for AI...
View Articleオリオンツアー、AIチャットボット「ObotAI」を導入
国内格安旅行・人気観光ツアーが24時間オンライン予約できる「オリオンツアー」は、2019年4月より日帰りバスツアー（関東・東京発）ページに、MARIANA OCEAN JAPANが提供するAIチャットボット「ObotAI」を導入した。...
View Article楽天生命保険、声紋認証システムを導入
楽天生命保険（東京都世田谷区、新開保彦代表取締役社長）は、代理店専用コールセンターの本人確認手段として、声紋認証システムを導入した。導入システムは米ニュアンス・コミュニケーションズ製品。構築に際してはメディア4uとエナジーパートナーがパートナーとなった。導入の目的は、本人確認手段として１人ひとりの固有情報である声紋を使用することで、厳格かつ安全なセキュリティ対策を提供することだ。まず第一弾として、代...
View ArticleCTC、情報解析プラットフォームを提供開始
伊藤忠テクノソリューションズ（以下、CTC）は、膨大なテキスト情報を分析して事業戦略における意思決定を支援するクラウドサービス「Quid」の提供を開始した。CTCとパートナー契約を結んだ米Quid社のサービス。併せて導入支援、トレーニング、保守サポートなどのサービスも提供、幅広い業界への展開をめざす。...
View Articleみずほ銀行、音声入力システムを共同開発
みずほフィナンシャルグループ、みずほ銀行、みずほ情報総研は、音声認識技術、テキストマイニング、RPAを活用した市場商品の取引データ入力を自動化する業務効率化ツール「音声入力システム」を共同開発した。開発パートナーはNTTコミュニケーションズ。みずほ銀行のバンキング業務において利用を開始した。金融市場における国際、資金取引などの売買は、相手先との取引条件の確認（金額、価格、受渡日など）を電話（口頭）で...
View Articleグローバンス、クラウド型人事管理システムにカスタマーサクセスチーム開設
人事向けクラウドサービスを提供するグローバンスは、人事管理システム「ヒトマワリ」の新ビジネスセンターとしてカスタマーサクセスチームを開設した。これにより、ユーザー企業はヒトマワリ導入時のデータ移管から初期設定、運用までの作業負荷を低減できるようになる。システム採用時のデータ移管や運用開始までの初期設定などをサポートする。具体的には、カスタマーサクセスチームのマネージャーが導入顧客の選任担当として、次...
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「『督促OLと学ぶ コンタクトセンターソリューション講座』Vol.5 ／ アウトバウンド編」ジェネシス・ジャパン
『督促OLと学ぶ コンタクトセンターソリューション講座』Vol.5 ／...
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「2019年SV実態調査」ご協力のお願い
コールセンタージャパン編集部では、「SV／リーダーの就業環境や働き方」について調査するため、アンケートを実施しています（実施期間：2019年5月14日～5月30日）。本調査は、「月刊コールセンタージャパン」の購読者の皆様を中心に、国内コールセンターに就業するSV／チームリーダーを対象とした調査です。アンケート入力サイトはこちらです。https://customform.jp/form/input/3...
View Article茨木市、「庁内職員向けAIチャットボット」の実証実験を開始
大阪府の茨木市は、「庁内職員向けAIチャットボット」の実証実験を開始した。市役所の部署は多く、担当業務も多岐にわたるので、相談・確認すべき管轄部署はわかりにくい傾向がある。職員向けにチャットボットを導入することで、適切な案内を支援し、市民の待ち時間削減や誤った部署への案内防止を図る。同実験のパートナーであるオプテージは、自治体や企業向けにICTガバナンス強化支援、戦略策定から推進・評価支援、情報セキ...
View Article丸紅情報システムズ、ニュアンスの声紋認証製品群を販売開始
丸紅情報システムズ（東京都新宿区、渡辺亮一社長）は、ニュアンス・コミュニケーションズ・ジャパン（以下ニュアンス）と販売パートナー契約を締結。ニュアンスのコールセンター向け声紋認証製品群の販売を開始した。ニュアンスの声紋認証は、米国防総省と連携して開発した技術をベースとする。発話音声と事前に登録した声紋ファイルとの照合により、本人確認を行う。提供製品群には、パスフレーズで認証する「VocalPassw...
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